上海售后服務(wù)公開課

真正的客戶服務(wù)是讓客戶會感受到重視，把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶?？蛻暨h(yuǎn)不止是購買者，而是持續(xù)購買者；優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你什么”，而是以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶；讓更多的客戶成為回頭客，激發(fā)更多的客戶用他的口碑進(jìn)行傳遞，吸引更多的客戶成為企業(yè)鐵粉，贏得更多的回頭客。

1.統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強(qiáng)一線服務(wù)工程師的自信心與自豪感

2.正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識

3.了解把責(zé)任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或者客戶身上的做法會產(chǎn)生哪些負(fù)面影響

4.掌握在一線服務(wù)時面對各種“陷阱”的應(yīng)對措施

第一篇：角色認(rèn)知篇—全員隨銷時代的到來

第一講：角色蛻變—售后工程師隨銷思維轉(zhuǎn)型

一、Why—售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型三個必要性

二、信心倍增—銷售風(fēng)格差異性分析

三、迎蛻變—售后工程師隨銷心態(tài)塑造

第二篇：關(guān)系維系篇—好服務(wù)帶動好隨銷

第二講：客戶關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略

一、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建與優(yōu)化

二、客戶滿意度提升技巧

第三講：異議抱怨處理技巧

一、客訴根源認(rèn)知

二、客訴處理步驟解析

第三篇：隨銷策略篇—六步隨銷攻堅策略

第四講：厲兵秣馬—隨銷上門前三大準(zhǔn)備

一、厲兵秣馬—上門三大準(zhǔn)備

二、進(jìn)門動作規(guī)范禮儀

第五講：信任倍增—隨銷破冰與信任策略

一、破冰話題兩個話

二、破冰策略—開啟話題的溝通策略

第六講：知己解彼—隨銷需求分析與引導(dǎo)

一、現(xiàn)狀診斷的四個動作

二、需求引導(dǎo)之“SPIN”四步驟

第七講：妙口生花—“隨銷策略之產(chǎn)品價值傳遞

一、匹：產(chǎn)品匹配

二、推：產(chǎn)品介紹與價值傳遞

第八講：舌戰(zhàn)群儒—異議處理&促成技巧

一、異議處理—澄清四步法

二、促成五法

第九講：滿意升級—離去關(guān)懷“四個必”

1. 必清：設(shè)備凈化“三必清”

2. 必謝：服務(wù)禮儀“三必謝”

3. 必說：感知升級“三必說”

4. 必跟：二次成交“一必跟”

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一、恰當(dāng)贊美客戶，比如：您提出的意見很棒……您說的挺有道理的……在很多時候，恰當(dāng)?shù)馁澝郎踔量梢允箍蛻舻膶α⑶榫w煙消云散，在很大程度上避免了可能形成的沖突。

二、給客戶臺階，在溝通的過程中，我們要懂得給對方臺階下，哪怕你肯定是對方錯了，我們同樣要在尊重客戶的前提下，考慮客戶的“面子”問題。

三、學(xué)會提問，選擇性問題，讓客戶選擇“是”或“不是”、“有”或“沒有”類似非A即B的問題，此類提問能快速澄清事實和發(fā)現(xiàn)問題。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務(wù)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。