長沙客戶服務(wù)培訓(xùn)

一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

1.了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用

2.提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

3.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

4.學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

5.解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

6.掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范

7.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

一、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的如何提升客戶滿意度

1、在產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格無明顯差異，服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

2、提升客戶滿意度的三個(gè)前提假設(shè)

3、影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素

4、客戶滿意度管理技巧

二、解決客戶問題，提升客戶滿意度

1、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔(dān)解決問題的責(zé)任

2、減少服務(wù)的傳遞環(huán)節(jié)，提高解決問題的效率

3、管理客戶的期望值，保證滿意度

三、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴現(xiàn)狀分析

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的投訴原因

四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴處理流程

3、客戶投訴處理具體五步驟

4、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

5、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下處理投訴過程中的大忌

五、處理投訴的原則、話術(shù)分析

1、客戶溝通三大基本準(zhǔn)則

2、區(qū)分分流與推諉的關(guān)鍵要點(diǎn)

3、4大客戶類型分析

4、如何說，客戶才愛聽

5、如何問，客戶才愛說

6、投訴的五大原則及話術(shù)

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從前我以為，客戶服務(wù)是帶有銷售目的性的，但在這次培訓(xùn)中，我的思維觀念有了不少的變化，我認(rèn)識(shí)到了，客戶服務(wù)是持之以恒的，做好客戶服務(wù)，便是樹立起了口碑，一個(gè)企業(yè)要做強(qiáng)做大，就必定要重視客戶服務(wù)。這更新了我對(duì)客戶服務(wù)定義的理解，我們一直在學(xué)習(xí)，一直在前進(jìn)，一直在以**質(zhì)的的服務(wù)，服務(wù)客戶！