長沙服務(wù)技巧提升培訓(xùn)

一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。

1.統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感

2.正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識

3.學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值

4.掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強(qiáng)與客戶的交流效果

5.掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度

6.學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解

7.掌握客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。

第一部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系

1、認(rèn)識客戶服務(wù)管理

2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理

1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中

2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

3、優(yōu)化服務(wù)流程

4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、控制服務(wù)質(zhì)量

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

2、客戶服務(wù)人員的管理

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

4、塑造卓越的服務(wù)文化

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

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我們公司非常重視客服培訓(xùn)，在對客服員工職業(yè)道德培訓(xùn)、提高職業(yè)素養(yǎng)和技能、提升服務(wù)質(zhì)量方面投入了大量的人力、物力和財(cái)力。但這么多的課程也讓我對這類的培訓(xùn)越來越感覺到疲憊，太多重復(fù)性的內(nèi)容了，都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識、技巧什么的，但這個(gè)課程給了我耳目一新的感覺，讓我發(fā)現(xiàn)了客服的真正價(jià)值所在。