長沙服務(wù)人員服務(wù)技巧培訓

一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。

1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

2. 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧

3. 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

第一部分:客戶服務(wù)體系的建立與管理

第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃

第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責

第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃

第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理

第二章 客服人員管理

第一節(jié) 客服團隊與人員管理

第二節(jié) 客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求

第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓

第四節(jié) 客服人員的激勵

第五節(jié) 客服人員的績效評估

第三章 客戶滿意度與忠誠度管理

第一節(jié) 客戶滿意度管理

第二節(jié) 客戶忠誠度管理

第三節(jié) 預防客戶流失管理

第四章 客戶關(guān)系的建立與維系

第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立

第二節(jié) 客戶維護

第三節(jié) 客戶挽留

第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計劃，擴大客戶關(guān)系

第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理

第六節(jié) 客戶信息收集與管理

第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹

第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹

第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實施

第五章 大客戶服務(wù)管理

第一節(jié) 客戶服務(wù)分級

第二節(jié) 核心客戶管理

第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理

第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略

第二部分:客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧

第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)

第一節(jié) 理解客戶服務(wù)

第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀

第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧

第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識

第二節(jié) 傾聽技巧

第三節(jié) 提問的技巧

第四節(jié) 掌握有效溝通的語言

第五節(jié) 身體語言的運用

第八章 客戶服務(wù)技巧

第一節(jié) 客戶接待技巧

第二節(jié) 理解客戶的技巧

第三節(jié) 滿足客戶的期望

第四節(jié) 留住客戶的技巧

第五節(jié) 及時服務(wù)

第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù)

第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧

第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧

第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧

第十章 客戶投訴的處理技巧

第一節(jié) 客戶為什么會投訴

第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義

第三節(jié) 一般投訴處理技巧

第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧

第五節(jié) 重大投訴處理技巧

第六節(jié) 投訴帶來的危機處理

第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧

第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生

第二節(jié) 處理壓力的技巧

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通過此次培訓，讓我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)有了更深的理解，同時也對怎么設(shè)計企業(yè)的服務(wù)體系有了一點心得體會，但重點還是在于日后工作中怎么去落實，我將盡全力讓用心用情的服務(wù)理念植入我們企業(yè)每位員工內(nèi)心，為更好服務(wù)客戶打下堅實的基礎(chǔ)，并以此為契機，積極踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，用實際行動，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)化為我們企業(yè)的服務(wù)品牌，充分體現(xiàn)我們的存在價值。