線上服務(wù)人員服務(wù)技巧培訓(xùn)班

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問題。

1.統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感

2.正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

3.學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值

4.掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強(qiáng)與客戶的交流效果

5.掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度

6.學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解

7.掌握客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。

導(dǎo)入

1、“用戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”及服務(wù)新需求

2、體驗(yàn)活動(dòng)：「情緒畫廊」

3、高情商于“卓越服務(wù)”的價(jià)值和意義

一、認(rèn)識(shí)高情商：高情商服務(wù)之基礎(chǔ)

1、了解情商訓(xùn)練之KCG模型

2、認(rèn)知“大腦”與“高情商”

3、普拉奇克情緒地圖：八項(xiàng)基礎(chǔ)情緒

4、教練對(duì)話：「對(duì)高情商的認(rèn)識(shí)？」

二、高情商溝通：提供“有溫度”的服務(wù)

1、高情商服務(wù)案例剖析：「客戶投訴交貨延遲」

2、Explore：探索“情緒模式”

3、Recognize：識(shí)別“情緒狀況”

4、Enhance增強(qiáng)“同理心”

5、服務(wù)場(chǎng)景實(shí)踐：“ERE高情商溝通”

6、小組情境演練 & 講師點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)

三、高情商訓(xùn)練：提供“專業(yè)”的服務(wù)

1、服務(wù)案例分享：「差情緒表現(xiàn)造成的客戶投訴」

2、Utilize運(yùn)用“因果思維”

3、Cultivate修煉“樂觀思維”

4、Motivate激發(fā)“內(nèi)在動(dòng)力”

5、小組實(shí)踐：「服務(wù)場(chǎng)景中的情緒管理」

6、小組情境演練 & 講師點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)

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二天的時(shí)間，緊張而充實(shí)，精彩的課程講授，熱烈的互動(dòng)演練，讓培訓(xùn)的每一位學(xué)員都能夠在快速汲取知識(shí)的同時(shí)，更能身臨其境，收獲滿滿的實(shí)戰(zhàn)技巧，為后續(xù)日常服務(wù)技能提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。未來，將根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，持續(xù)開展服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)培訓(xùn)，打造廣深區(qū)域服務(wù)品質(zhì)標(biāo)桿！以客戶為導(dǎo)向，助力服務(wù)再升級(jí)！