線上服務(wù)技巧提升課程

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起，服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。

本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

1.了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用

2.提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

3.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

4.學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

5.解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

6.掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范

7.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

第一部分:客戶服務(wù)體系的建立與管理

第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃

第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)

第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃

第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理

第二章 客服人員管理

第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理

第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)

第四節(jié) 客服人員的激勵(lì)

第五節(jié) 客服人員的績效評(píng)估

第三章 客戶滿意度與忠誠度管理

第一節(jié) 客戶滿意度管理

第二節(jié) 客戶忠誠度管理

第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理

第四章 客戶關(guān)系的建立與維系

第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立

第二節(jié) 客戶維護(hù)

第三節(jié) 客戶挽留

第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系

第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理

第六節(jié) 客戶信息收集與管理

第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹

第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹

第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施

第五章 大客戶服務(wù)管理

第一節(jié) 客戶服務(wù)分級(jí)

第二節(jié) 核心客戶管理

第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理

第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略

第二部分:客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)

第一節(jié) 理解客戶服務(wù)

第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀

第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧

第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)

第二節(jié) 傾聽技巧

第三節(jié) 提問的技巧

第四節(jié) 掌握有效溝通的語言

第五節(jié) 身體語言的運(yùn)用

第八章 客戶服務(wù)技巧

第一節(jié) 客戶接待技巧

第二節(jié) 理解客戶的技巧

第三節(jié) 滿足客戶的期望

第四節(jié) 留住客戶的技巧

第五節(jié) 及時(shí)服務(wù)

第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù)

第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧

第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧

第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧

第十章 客戶投訴的處理技巧

第一節(jié) 客戶為什么會(huì)投訴

第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義

第三節(jié) 一般投訴處理技巧

第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧

第五節(jié) 重大投訴處理技巧

第六節(jié) 投訴帶來的危機(jī)處理

第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧

第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生

第二節(jié) 處理壓力的技巧

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首先，很感謝公司給予我這樣一次學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)。作為第一次系統(tǒng)參加這樣的培訓(xùn)班的我來說，在原有的的基礎(chǔ)知識(shí)上得到了進(jìn)一步的豐富和充實(shí)。在這短短的兩天培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多對(duì)專業(yè)知識(shí)與技能。學(xué)習(xí)內(nèi)容十分豐富，從餐飲對(duì)客服務(wù)、會(huì)議接待，到茶藝、插花等相關(guān)知識(shí)，本次培訓(xùn)使我受益匪淺。