深圳服務(wù)技巧培訓(xùn)

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。

本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門(mén)提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

通過(guò)禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性；中外大量案例、哲理故事、真實(shí)案例經(jīng)典名言佐證下的服務(wù)心態(tài)的重要性；意識(shí)到外表形象對(duì)于塑造企業(yè)形象的重要性、詳細(xì)規(guī)范柜員的儀容、儀表；標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程既是企業(yè)管理的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也是體現(xiàn)柜臺(tái)和窗口服務(wù)人員的一個(gè)重要組成部分。通過(guò)培訓(xùn)會(huì)對(duì)柜臺(tái)人員對(duì)服務(wù)客戶過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的講解及強(qiáng)化督導(dǎo)培訓(xùn)將課程知識(shí)固化為職業(yè)習(xí)慣。

第一部分：讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

1.客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

2.客戶服務(wù)技巧的基本含義

3.客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯

4.客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

二、服務(wù)理念一：以客戶為中心

1.客戶服務(wù)的概念

2.以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

3.如何使客戶獲得的價(jià)值最大化

三、服務(wù)理念二：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

1.提升客戶需求的先見(jiàn)能力

2.超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

四、服務(wù)理念三：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

五、服務(wù)理念四：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

1.誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？

2.內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

3.內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

4.塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第二部分：修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

1.理解你的企業(yè)、工作、客戶

二、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

1.認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

2.傾聽(tīng)的技巧——傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

3.說(shuō)的技巧

4.問(wèn)的技巧

5.身體語(yǔ)言

6.電話溝通的技巧——電話溝通的一般要求

第三部分：提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1.接待客戶

2.理解客戶——理解客戶的一般要求和方法

3.幫助客戶

4.留住客戶

二、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

1.認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴

2.如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

3.參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

三、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享

1.努力帶給大家好心情

2.把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)

3.細(xì)微之處見(jiàn)真情

4.不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

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從前我以為，客戶服務(wù)是帶有銷(xiāo)售目的性的，但在這次培訓(xùn)中，我的思維觀念有了不少的變化，我認(rèn)識(shí)到了，客戶服務(wù)是持之以恒的，做好客戶服務(wù)，便是樹(shù)立起了口碑，一個(gè)企業(yè)要做強(qiáng)做大，就必定要重視客戶服務(wù)。這更新了我對(duì)客戶服務(wù)定義的理解，我們一直在學(xué)習(xí)，一直在前進(jìn)，一直在以**質(zhì)的的服務(wù)，服務(wù)客戶！