武漢客戶服務培訓

一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務了。如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。

1.強化服務觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動服務和承擔個人責任的積極心態(tài)，使您不僅知道應該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。

2.將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習慣。

3.您將重新調(diào)整對待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；

4.您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關真實瞬間服務的全新觀念，進一步運用真實瞬間服務留住客戶，同時留住效益……、

5.您將通過案例分析、分組研討、服務游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創(chuàng)造中來。

第一部分：認識客戶服務：培養(yǎng)服務意識

1、認識客戶服務

2、為什么要培養(yǎng)服務意識

3、何謂客戶服務技巧

4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴

第二部分：卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中

1、服務理念1：以客戶為中心

2、服務理念2：獨享超值服務的回報

3、服務理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

4、服務理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

第三部分：修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認識你的服務角色

2、客戶服務過程中的溝通技巧

3、服務過程中傾聽的技巧

4、服務過程中說的技巧

5、服務過程中問的技巧

6、服務過程中的身體語言

7、服務過程中電話溝通的技巧

8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務溝通

第四部分：提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段

2、接待客戶

3、理解客戶

4、幫助客戶

5、留住客戶

6、優(yōu)化售后服務，**行業(yè)水平

7、有效應對客戶抱怨

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客戶是上帝，客戶服務是我們每個人都要牢記的，提高客戶的滿意度是我們整個公司的目標，所有人都必須朝著同一個目標努力，才能更好的服務客戶。作為客服人員主要職責是以客戶的利益為中心提供優(yōu)質(zhì)滿意的客戶服務，公司是一個大團隊最終的目標都是為客戶服務，因此提供完美的服務也需要其他部門的理解與配合及幫助，做好客服不僅提高自身素質(zhì)，公司的服務質(zhì)量和服務形象也能得到更大的提升。只有這樣公司的明天才會更好。