蘇州服務技巧提升培訓

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點?？蛻舴帐且婚T永遠學不完的藝術，本課程將與您傾情分享客戶服務中的關鍵技巧和工具，幫助您提升客戶服務質量，同時促進學員對客戶服務重要性的認知，并通過大量練習和討論幫助學員將客戶服務知識及技巧應用到實際工作中，不斷提高客戶滿意度，最終實現客戶滿意。

1.讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中

2.能夠通過客戶服務溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力

3.在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧

4.能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平

導入

1、“用戶體驗經濟時代”及服務新需求

2、體驗活動：「情緒畫廊」

3、高情商于“卓越服務”的價值和意義

一、認識高情商：高情商服務之基礎

1、了解情商訓練之KCG模型

2、認知“大腦”與“高情商”

3、普拉奇克情緒地圖：八項基礎情緒

4、教練對話：「對高情商的認識？」

二、高情商溝通：提供“有溫度”的服務

1、高情商服務案例剖析：「客戶投訴交貨延遲」

2、Explore：探索“情緒模式”

3、Recognize：識別“情緒狀況”

4、Enhance增強“同理心”

5、服務場景實踐：“ERE高情商溝通”

6、小組情境演練 & 講師點評輔導

三、高情商訓練：提供“專業(yè)”的服務

1、服務案例分享：「差情緒表現造成的客戶投訴」

2、Utilize運用“因果思維”

3、Cultivate修煉“樂觀思維”

4、Motivate激發(fā)“內在動力”

5、小組實踐：「服務場景中的情緒管理」

6、小組情境演練 & 講師點評輔導

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通過本次培訓，希望家人們運用今日所學到的服務知識，在日常的工作中做好每一步的服務流程，使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。滿足客人的期望值，為我們酒店樹立更優(yōu)質的形象，創(chuàng)造良好的社會效益及經濟效益。