杭州房地產(chǎn)投訴處理系統(tǒng)培訓(xùn)

“怎么又有客戶來投訴了？”這個可能是企業(yè)經(jīng)常聽到的話語，那么你真的明確了客戶為什么頻繁的過來投訴嗎？可能有的企業(yè)能夠很好的處理這個問題，但是有的企業(yè)只會適得其反。那么我們企業(yè)在處理客戶投訴抱怨問題的時候，如何做到讓客戶既滿意又感動呢？如何針對不同的性格的客戶進行有效溝通交流呢？很多聰明的企業(yè)會選擇經(jīng)過培訓(xùn)來對員工進行能力的提升，也能夠快速的掌握一些客戶抱怨處理技巧和方法。

1、了解當(dāng)前銀行業(yè)熱門投訴給銀行帶來的啟示；

2、了解投訴的種類對自身工作的影響；

3、幫助員工樹立以客戶為中心的理念，轉(zhuǎn)變銀行對投訴客戶的理解誤區(qū)；

4、經(jīng)過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因，把握消除客戶不滿的心理鑰匙；

5、掌握客戶投訴處理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客戶投訴抱怨概率；

6、掌握客戶投訴處理技巧和方法，提升投訴處理的靈活應(yīng)變能力；

7、掌握投訴處理的五大關(guān)鍵技能，找到投訴處理的核心；

8、經(jīng)過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠度；

9、學(xué)習(xí)投訴處理者的四重境界，從而提升自己的境界；

10、大量投訴案例的分析、點評與演練，讓學(xué)員在不知不覺中體驗與升華。

第 一模塊：投訴產(chǎn)生原因分析————思路決定出路

一、投訴危機產(chǎn)生因素分析

客戶更多的選擇性，是客戶投訴關(guān)鍵

客戶期望值提高

客戶維權(quán)意識提升

客戶需求多樣化

二、投訴危機產(chǎn)生原因解析

外因：

業(yè)務(wù)辦理不順暢

客戶等候時間多久

服務(wù)人員態(tài)度問題

設(shè)備設(shè)施問題

其它不可抗因素

內(nèi)因：

求解決問題

求物質(zhì)補償

求發(fā)泄不滿

三、目前處理投訴問題分析

態(tài)度方面問題——想盡快息事寧人，欲速則不達

意識方面問題——不主動面對，不了解客戶需求

技能方面問題——沒有科學(xué)方法，徒勞無功，客戶不滿

案例分析——員工為什么被打？

分析問題產(chǎn)生原因

演練您怎么委婉溝通

第二模塊：客戶投訴處理準(zhǔn)備————細節(jié)決定成敗

一、投訴危機處理準(zhǔn)備———知己知彼

客戶投訴處理五問

投訴處理心理準(zhǔn)備

投訴處理——『天龍八步』

化干戈話術(shù)

投訴案例分析

第三模塊：客戶投訴化解技巧————特別愛特別他

各類疑難投訴處理話術(shù)

無理取鬧型

暴力傾向型

有備而來型

宣傳擴大型

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這次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我記憶猶新的一句話是：客戶工作就像是“120”，扎起處理投訴時要快速、準(zhǔn)確、及時；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動時，我們也要學(xué)會怎么來“滅火”。因為你改變不了客戶，但是你可以改變自己，這就是換個思維思考問題。胡爽姿老師運用她的豐富經(jīng)驗告訴著我們，讓我自己學(xué)會了不少的知識。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。