杭州投訴處理方法培訓

作為一家服務(wù)企業(yè)，我們要想在競爭如此激烈的今天長期的生存下來，除了要對企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃做管理之外，更重要的是對服務(wù)的客戶進行處理和安撫?？蛻羰瞧髽I(yè)的命脈，有需求我們才會運營下去，如果時常接到客戶的投訴和抱怨產(chǎn)品的不好，服務(wù)的差評等等。作為企業(yè)的管理者，我們應(yīng)該如何去處理這樣的問題呢？提高員工處理投訴抱怨的技巧和能力，以及獲得客戶的滿意是我們當下重點要學習和關(guān)注的。諾達**為您推薦此課程：

1、正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因；

2、了解處理客戶不滿的行為規(guī)范，樹立使客戶滿意的正確行為標準；

3、掌握客戶心態(tài)，使學員了解合理處理投訴的系統(tǒng)知識；

4、掌握服務(wù)中客戶投訴處理的一般流程；

5、學習客戶抱怨和投訴的處理技巧，以補救服務(wù)過程出現(xiàn)的差錯；

6、進過投訴處理及溝通技巧的合理運用，把客戶抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的一個契機。

第 一模塊：突破服務(wù)的心智模式：

一、思考：我們用什么在競爭中留住客戶？

1、服務(wù)禮儀—助您打破人與人之間那堵戒備的玻璃墻！

2、大堂經(jīng)理角色定位與關(guān)鍵能力定位

二、現(xiàn)代服務(wù)營銷理念

1、什么是銷售？什么是服務(wù)？什么是客戶？

2、服務(wù)營銷，以客戶為導向，以創(chuàng)造滿意服務(wù)為目的，創(chuàng)造客戶的增值價值，贏得忠實的客戶群體。

3、銀行服務(wù)與服務(wù)營銷的4P—4C理論

第二模塊：打造大堂經(jīng)理值得信賴的職業(yè)形象

一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求

1、“人不可貌相，海水不可斗量”與心理學首應(yīng)效應(yīng)

2、職業(yè)著裝規(guī)范

3、儀容儀表

二、儀態(tài)禮儀訓練

1、站姿要挺拔

2、坐姿要端莊

3、行姿要從容

4、蹲姿要文雅

5、行禮要大方

第三模塊：銀行大堂卓越服務(wù)8大流程實戰(zhàn)

一、開門迎客的流程和重要性

1.開門迎客的流程？

2.開門迎客的注意事項？

二、業(yè)務(wù)咨詢流程

1.如何做好業(yè)務(wù)咨詢？

2.如何處理好客戶的主動問詢？

3.如何主動和客戶溝通，詢問客戶的需求？

三、業(yè)務(wù)接待流程

1.業(yè)務(wù)接待流程的含義？

2.如如何做好客戶服務(wù)接待工作？

3.做好客戶接待要注意哪些要點？

四、客戶分流流程

1.客戶分流流程可以在哪里進行？

2.客戶分流流程的話術(shù)及動作指示？

3.客戶分流時如何協(xié)助客戶使用設(shè)施設(shè)備？

五、客戶教育流程

1.客戶教育的重要性

2.客戶教育包括哪些內(nèi)容？

3.客戶教育時的流程和注意要點？

六、產(chǎn)品營銷流程

1.在實施引導客戶和分流客戶過程中如何進行產(chǎn)品營銷？

2.在業(yè)務(wù)接待、客戶等待過程中如何進行產(chǎn)品營銷？

3.產(chǎn)品營銷的方式方法有哪些？

七、投訴處理流程

1.如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前？

2.如何在客戶投訴過程中有效處理投訴？

3.客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意？

4.投訴處理的完整流程？

八、挽留客戶流程

1.客戶因為服務(wù)問題要銷戶如何進行挽留？

2.客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶如何進行挽留？

3.提問：是否進行過客戶挽留，效果如何？

第四模塊：廳堂服務(wù)客戶投訴處理實戰(zhàn)

一、樹立正確的投訴處理意識理念

二、客戶投訴的心理分析

三、知人識心的情緒壓力管理

四、投訴處理五步曲實戰(zhàn)演練

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丁老師的課程講解清晰，主題明確，理論與實踐結(jié)合度很高，案例選擇與課程緊密相關(guān)，很受老師講課的感染。講的很好，這對我以后的發(fā)展產(chǎn)生非常關(guān)鍵的作用，謝謝海納。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。