客戶溝通技巧培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

客戶溝通技巧培訓(xùn)是為了幫助員工提高與客戶溝通的能力，以提供更好的客戶服務(wù)，有效溝通技巧是學(xué)習(xí)如何傾聽(tīng)、表達(dá)和理解信息，以及如何使用非語(yǔ)言溝通方式，旨在幫助學(xué)員掌握與客戶建立良好關(guān)系、有效溝通和解決問(wèn)題的技巧。

一、什么是溝通？

１、溝通的定義與目的？

２、溝通是依照怎樣的流程發(fā)生的？

３、小組討論：我們?cè)?jīng)經(jīng)歷的有效溝通與無(wú)效溝通

４、探討有效溝通對(duì)員工和組織的意義

二、溝通風(fēng)格和技巧

１、探索不同性格的溝通風(fēng)格和其特征（小測(cè)試）

２、提供一些有效的溝通技巧，如傾聽(tīng)、表達(dá)態(tài)度和情感、明確表達(dá)意圖等

３、高效表達(dá)的四要素

４、坦誠(chéng)布公的表達(dá)方式

（1）工具１：“我”信息

（2）工具２：　表達(dá)４部曲

三、主動(dòng)傾聽(tīng)與恰當(dāng)提問(wèn)

１、傾聽(tīng)的級(jí)別

２、釋義的技巧（內(nèi)容反饋與情緒反饋）

３、問(wèn)對(duì)問(wèn)題，問(wèn)好問(wèn)題

四、影響力戰(zhàn)術(shù)與技巧

１、在工作場(chǎng)合需要影響什么？

２、影響力的６原則

３、影響力實(shí)施框架

４、個(gè)人練習(xí)：思考記錄一個(gè)你近期希望影響的事例

５、推拉技巧實(shí)施影響

（1）推的技巧（用事實(shí)和情感打動(dòng)對(duì)方）

（2）拉的技巧（用提問(wèn)和反饋引導(dǎo)對(duì)方）

６、個(gè)人測(cè)評(píng)：你的影響技巧評(píng)估

四、團(tuán)隊(duì)游戲：你的影響力發(fā)揮作用了嗎？

１、挑選一個(gè)實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景例子，請(qǐng)一位學(xué)員扮演需要被影響的人

２、團(tuán)隊(duì)使用推拉技巧與該學(xué)員進(jìn)行對(duì)話，實(shí)時(shí)評(píng)估影響效果

３、進(jìn)行復(fù)盤(pán)與反思

五、學(xué)員練習(xí)

１、結(jié)合課堂所學(xué)知識(shí)，用學(xué)員的自身案例進(jìn)行伙伴練習(xí)

２、請(qǐng)伙伴給于反饋，學(xué)員間相互評(píng)估并給出改進(jìn)建議

六、我能做什么？

總結(jié)課程收獲，規(guī)劃課后可以進(jìn)行改善訓(xùn)練的機(jī)會(huì)