青島商務(wù)溝通培訓(xùn)班

如何在職場中基于事實地向領(lǐng)導(dǎo)匯報還得獲得領(lǐng)導(dǎo)的賞識與資源的傾斜?如何在職場中左右逢源將身邊的同事變成貴人?如何**溝通提升自身的影響力,獲得更多機會?如何與自我溝通緩解職場壓力?本課程為你解惑。

第 一 章 認(rèn)識溝通

一、為什么溝通?

故事:通天塔

內(nèi)容:溝通源于四方面;語言溝通與非語言溝通;社會支持

能力:溝通高手特質(zhì)

工具:溝通視窗;55387

測試:你的溝通能力

第二章 有效溝通

一、溝通的不做三類人

(一)莫做聰明的一休

(二)莫做昭君出塞

(三)莫做傳球手

二、Wi-Fi導(dǎo)航需求不迷失(三種需求一個目標(biāo))

內(nèi)容:WIFI

案例:請客

工具:WIFI定位表

練習(xí):彩電事件;催收資料;繳費

三、遇事成三,好說好記

內(nèi)容:三點論;組塊化

案例:小李的匯報

工具:組塊化三維度表格

練習(xí):時間維度、空間維度、元素維度

四、奧利奧,層次分明不誤事

內(nèi)容:觀點/需求-原因/理由-預(yù)期/后果-觀點/需求

案例:別人尋求幫助你正忙如何溝通?

練習(xí):項目增加人手

五、判斷題還是選擇題(3分鐘)

案例分析

內(nèi)容:四象限題型如何選?

工具:選擇題+判斷題話術(shù)

練習(xí):尋找供應(yīng)商情況的匯報

六、先跟后帶匹配風(fēng)格(10分鐘)

測試:PDP

內(nèi)容:四類型上級的特點

察言觀色興趣程度

練習(xí):你**易于和哪種上級溝通?

找到你身邊四類型的人,描述表現(xiàn)并設(shè)計對應(yīng)的溝通策略

第三章 溝通策略

一、溝通策略-建立親和四步驟

(一)明確對方利益

(二)加強情感溝通

(三)提供支持幫助

(四)優(yōu)化工作流程

二、用建言代替直言

(一)建設(shè)性溝通與批判性溝通

(二)施展問題的魔力

  1.提問基本原則(兩多一少乘勝追擊)

  2.SCQ提問矩陣(支持提問;低效提問;壓力提問;賦能提問)

工具:話術(shù)包

三、共贏溝通

(一)信息組織策略

    1.全面對稱

    1.1提供的信息全面:5W1H;解答所有問題;補充額外信息

     1.2故事討論體驗:雙方對信息理解一致三建議

    2.KISS&KILL

(二)合理定位策略

  1.問題導(dǎo)向定位

1.1情境討論:著裝溝通

   1.2三點踐行建議

  2.責(zé)任導(dǎo)向定位

2.1自我顯性溝通

  2.2自我隱性溝通

  2.3會問問題,隱性溝通顯性化

  3.事實導(dǎo)向定位

  3.1描述性溝通

  3.2描述性溝通三步驟

(三)尊重他人策略

  1.表里一致三種表現(xiàn),語言與非語言一致

  2.價值認(rèn)同

  2.1排斥性溝通四種表現(xiàn)

  2.2價值認(rèn)同溝通三建議

四、商務(wù)郵件溝通技巧

內(nèi)容:郵件發(fā)放流程

郵件各部分寫作要點

郵件回復(fù)禮儀

工具:郵件發(fā)送流程

練習(xí):填空題

五、微信溝通

內(nèi)容:人設(shè);內(nèi)容;社群;表情;語音

練習(xí):填空及問答

第四章 客訴處理

一、投訴客戶的挽留將獲得更大效益

二、客戶投訴處理四原則

(一)同理心

(二)時效性

(三)共贏性

(四)底線性

三、有效聆聽客戶需求

(一)**式聆聽

(二)事實性聆聽

(三)同理式聆聽

(四)生成式聆聽

四、客戶投訴的五大方法

(一)先處理情緒,再處理事件

(二)理解客訴

(三)以顧客的視角想問題

(四)絕不爭辯的太極法

(五)以誠相待