大客戶銷售禮儀及關系維護

銷售及客戶經理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績的支柱力量。優(yōu)秀客戶經理和銷售大多是綜合能力強的多面手，既懂業(yè)務、精通產品，又能**和紛至沓來的形形色色客戶打成一片，產生穩(wěn)定業(yè)績和持續(xù)增量。

因此，知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。**的企業(yè)，一定具有**的企業(yè)形象。同時客戶及銷售經理必須精準掌握客戶的心理，并有效引導客戶的購買行為，才能**高效地成交與達成合作。

本課程從客戶拜訪中禮儀及客戶關系維護的情景中，結合營銷學、心理學、行為組織學運用，讓銷售及客戶經理在日常接觸客戶營銷中**、準確把握客戶心理，有禮有節(jié)創(chuàng)造信任關系從而達成客戶承諾及合作。

第 一講：禮儀在銷售服務中的作用

一、成功銷售源于專業(yè)修煉

1. 自我形象定位

2. 公司形象--公司經營、產品與服務的傳遞者

3. 專業(yè)形象--客戶銷售的引導者、采購的顧問

——將好產品推薦給客戶的**

二、有效的銷售禮儀—軟實力

1. 以尊重為基準

2. 教養(yǎng)體現(xiàn)在細節(jié)

3. 銷售禮儀的支點

1）禮儀增值論

2）構建“信任”基石

3）個人形象與企業(yè)形象（價值）

第二講：精英銷售形象的社交禮儀行為

一、職業(yè)形象塑造4原則

1. 自信

2. 真誠

3. 親和

4. 專業(yè)

案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力

二、商務正裝著裝規(guī)范與標準

1. 2.5CM法則

2. 三色原則

3. 三一定律

4. 扣子與場合

5. 正裝皮鞋與襪搭配原則

6. 正裝皮帶搭配原則

7. 西裝配飾細節(jié)

案例分析：西裝的著裝細節(jié)

第三講：客戶拜訪及關系維護禮儀

一、微信禮儀—微信首因效應

1. 虛擬世界中的形象設計

2．牢記你的標簽----微信名稱設計

3．設計你的微信背景圖

4．微信交流禮儀

5．微信社交禮儀

6．朋友圈規(guī)劃----助力銷售

7．節(jié)日微信如何發(fā)----有心篇

8．回復節(jié)日微信----特色篇

實戰(zhàn)演練：設計你的形象，規(guī)劃你的內容

二、電話預約禮儀

1．邀約時間要領

2．時間顆粒度原則

3. 電話邀約禮儀

三、見面時的寒暄禮儀

1. 進入辦公室禮儀

2. 三維破冰技巧

3. 握手巧妙寒暄

實戰(zhàn)演練：破冰技巧

四、問候禮儀

1. 見尊者問候禮儀

2. 朋友同事問候禮儀

3. 留下好印象的問候3技巧

互動演練：高情商問候法則

五、握手禮儀

1. 誰先伸手握？

2. 職場男女握手有別嗎

3. 握手禁忌有哪些

六、自我介紹禮儀

1. 10秒鐘令人印象深刻的自我介紹

互動：個性自我介紹實戰(zhàn)

2. 未經許可的暈輪效應

3. 自我介紹時客戶心理

七、傾聽禮儀

案例故事：傾聽的魅力

1. 結構式傾聽的層次與技能

1）傾聽的誤區(qū)

2）結構式溝通--傾聽

3）傾聽是架構關系的基礎

互動：你是良好的傾聽者嗎？斯坦納定律

4）聽的5大要訣：適應、關注、互動、鼓勵、理解

2. 非語音溝通運用--表情肢體解讀

1）信息的全部表達

2）解讀非語音信息

八、位次禮儀

1. 從中國四大名著分析位次禮儀重要性

2. 會議位次禮儀

3. 乘車位次禮儀

4. 辦公室接待位次禮儀

5. 電梯位次禮儀

6. 商務宴請位次禮儀

情景演練：座次安排

九、拜訪禮儀----拜訪結束后的合作推進禮儀

1. 拜訪后總結

2. 留下好印象的總結匯報

3. 合作推進話術

互動演練：合作推進話術擬定

第四講：商務宴請及客戶維護禮儀

一、宴請目標確定

宴請案例：到底吃還是不吃？

1. 宴會前的八知

1）宴請人數(shù)

2）宴請對象

3）宴請臺數(shù)

4）宴請標準

5）宴請時間

6）菜式品種

7）出菜順序

8）陪客安排

二、宴會前的三了解

1. 了解賓客風俗習慣

案例：特色菜的驚喜

2. 了解賓客生活忌諱

3. 了解賓客特殊需要

案例與工具分享：客戶關系管理應用在商務宴請中

三、點菜禮儀

1. 涼菜如何點？

2. 熱菜如何點？

3. 點菜技巧五核心

案例：點綴菜如何點？

實戰(zhàn)練習：如何點菜

四、用餐禮儀

1. 入座禮儀

2. 動筷禮儀

3. 傳菜禮儀

4. 夾菜禮儀

5. 餐具禮儀

6. 起身禮儀

7. 手機禮儀

8. 交談禮儀

——商務宴請話題選擇7禁4優(yōu)

文化分享：中餐文化應用在商務宴請中

五、酒水禮儀

1. 敬酒禮儀

案例：如何說好敬酒詞？

2. 勸酒、拒酒禮儀

場景實戰(zhàn)：敬酒詞模擬演練

六、餐后禮儀

1. 結賬

2. 送別

案例：如何遠送凸顯真誠

3. 禮物

七、禮物禮儀

1. 禮品選擇

2. 貴不如用心

3. 送禮時機

故事分享：感動客戶的禮物貴在“用心”

第五講：大客戶關系管理-關系建立篇：

一、正確認識銷售職業(yè)素質及找到客戶--需求匹配

1. 銷售心理角色-最常見誤區(qū)

案例討論：銷售維護誤區(qū)

2. 維護中挑戰(zhàn)及競爭

3. 消費過程沖突解析

4. 消費認知升級

5. 銷售與利他思維

6. 找到關鍵人、把握客戶銷售動機

互動討論：客戶是什么？

1）不同客戶思維下的行為模式

2）找到客戶的“痛點”

3）組織層面的“痛點”

4）個人層面的“痛點”

5）常見關鍵人物“痛點”

互動演練：建立關鍵人物數(shù)據庫

7. 客戶組織關系管理

1）背景

2）提供的產品/服務

3）市場分析

4）財務狀況

5）關鍵角色信息

6）與我方合作歷史

7）現(xiàn)有商機描述

8）未來可能需要的能力

8. 目標客戶信息收集

互動演練：建立目標客戶檔案

二、用戶思維時代來臨及服務技巧

討論：在客戶關系中的困惑

1. 消費升級-客戶期望值攀升：管理客戶期望

1）影響客戶期望因素--客戶滿意度

2）把握客戶期望

研討案例：期望管理案例分析

2. 新時代客戶的六大訴求

3. 把握客戶期望

1）掌握客戶信息

2）分析客戶需求

3）控制客戶期望

4）提升客戶服務

4. 客戶關系建立五大階梯

——建立關系：發(fā)展信任人際關系五階梯

1）一級關系階梯行為及反饋

2）二級關系階梯行為及反饋

3）三級關系階梯行為及反饋

4）四級關系階梯行為及反饋

5）五級關系階梯行為及反饋

小組研討：結合自身，如何逐步提升人際關系等級？

三、客戶關系構建—維系策略

分析：客戶流失五大表象與一大根源

1. 服務藍圖構建與優(yōu)化

——服務藍圖設計三個要素：峰值、終值、忍耐底線

2. 客戶關系：親密度“3A”法

1）Appreciation-賞識

2）Autonomy-授權

3）Affiliation-相似

3. 信任關系：可靠度

1）事先約定-三種應用塑可靠度

2）話術設計：拜訪事先約定

4. 客戶意見處理

1）話術設計：客戶提反對意見

2）話術設計：客戶提認可意見

5. 信任關系：價值度

1）立場VS需求

2）需求VS利益

工具01：信任公式：（親密度*可靠度*專業(yè)度）/立場

常見關懷場景Q&A——情景1：祝賀；情景2：關懷；情景3：提醒……

研討瀕臨流失預警Q&A

第六講：挽救篇-將客戶不滿變?yōu)榻K身客戶

一、刨根究底-客戶投訴根源認知

二、創(chuàng)建安全對話氛圍四句話設計

1. 誠懇道歉

2. 共同目標

3. 對比說明

4. 問題外化

三、結構化三步傾聽與回應

1. 傾聽兩個原則

2. 深度傾聽

3. 確認訴求

四、投訴化解

概念解析：事實與評論；

1. 接受情緒，認同心情

2. 分享感受，拉近距離

案例分享：航班延誤激烈投訴-尊重知情權的策略

3. 提供支持—共建方案的兩個方法

五、客訴處理步驟解析

1. 創(chuàng)建安全對話氛圍的兩個步驟

2. 移情傾聽：“A-D-I”三層傾聽

3. 深度溝通：”R-I-S”對話模板

4. 有效澄清：“E-S-E-S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

5. 有效記錄兩個方法

研討：常見關懷場景Q&A

總結練習——實戰(zhàn)演練：小組PK，上臺演練；行動計劃：自我承諾

互動問答環(huán)節(jié)