B2B關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理

市面上有很多大客戶(hù)關(guān)系管理、關(guān)鍵客戶(hù)管理的培訓(xùn)，但大多數(shù)都在講航空、保險(xiǎn)、金融、地產(chǎn)等個(gè)人消費(fèi)者的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的打造，但大量B2B企業(yè)（如工業(yè)配套、專(zhuān)業(yè)設(shè)備、系統(tǒng)化解決方案）聽(tīng)了還是不知道怎么做，B2C客戶(hù)關(guān)系管理與B2B有巨大區(qū)別，本課程為B2B企業(yè)量身打造，幫助學(xué)員突破以下核心問(wèn)題：

為什么在關(guān)鍵客戶(hù)身上投入巨大，而收獲慘淡？

為什么優(yōu)質(zhì)大客戶(hù)總是難以成為為長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴？

如何保持，留住優(yōu)質(zhì)大客戶(hù)，維持關(guān)鍵客戶(hù)的忠誠(chéng)？

如何讓劣質(zhì)客戶(hù)自動(dòng)遠(yuǎn)離？如何降低客戶(hù)流失率？

如何保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？提升營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)業(yè)績(jī),利潤(rùn)雙提升？

【開(kāi)篇】

一、全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值

二、客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

三、當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境對(duì)客戶(hù)管理提了哪些新挑戰(zhàn)

第 一講、客戶(hù)價(jià)值細(xì)分

一、客戶(hù)等級(jí)劃分

1、ABC法則:關(guān)鍵客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)和一般客戶(hù)
2、關(guān)鍵客戶(hù)的四個(gè)特征
3、判斷關(guān)鍵客戶(hù)的五大標(biāo)準(zhǔn)

案例:ABB的關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值細(xì)分

二、客戶(hù)分級(jí)管理模型

三、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段

四、客戶(hù)關(guān)系階梯、錢(qián)包份額與訂單結(jié)構(gòu)

案例:同樣的年500萬(wàn)，意義一樣嗎？

第二講、關(guān)鍵客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

一、滿(mǎn)意度管理是客戶(hù)關(guān)系管理前提

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度的本質(zhì)

三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理

案例:華為服務(wù)人員的故事
四、滿(mǎn)意度管理中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略

案例分析：西門(mén)子軟件出了問(wèn)題，丁經(jīng)理借機(jī)突破客戶(hù)關(guān)系

五、客戶(hù)滿(mǎn)意度三級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)

六、客戶(hù)滿(mǎn)意度定期分析與短板彌補(bǔ)

案例分析：三一重工的大客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

第三講、關(guān)鍵客戶(hù)差異化價(jià)值創(chuàng)新

一、忠誠(chéng)提升依賴(lài)于客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造

二、深度理解關(guān)鍵客戶(hù)壓力與挑戰(zhàn)

1、關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值提升的八個(gè)緯度

2、從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略?xún)r(jià)值轉(zhuǎn)變

3、從產(chǎn)品到解決方案

案例：智得熱工的智慧方案

三、客戶(hù)持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造

四、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本
案例：難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器

五、價(jià)值創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織協(xié)同中完成

第四講、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理

一、B2B客戶(hù)關(guān)系管理模型

二、關(guān)鍵客戶(hù)人關(guān)系管理

1、客戶(hù)決策鏈分析

2、關(guān)鍵客戶(hù)人定位

3、關(guān)鍵客戶(hù)拓展的四個(gè)臺(tái)階

4、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理四步驟

案例分析：華為的關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理

三、普遍客戶(hù)關(guān)系管理

1、普遍客戶(hù)定位

2、普遍客戶(hù)日常拓展的工具

3、普遍客戶(hù)關(guān)系評(píng)估模型

案例:中電電氣設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部
四、立體組織關(guān)系網(wǎng)建設(shè)

1、立體客戶(hù)關(guān)系布局

2、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法

3、發(fā)揮組織效力，進(jìn)行關(guān)系例行管理

案例：基層生根，高層開(kāi)花的周總

第五講、推動(dòng)關(guān)鍵客戶(hù)走向戰(zhàn)略聯(lián)盟

一、走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的五個(gè)階段

二、戰(zhàn)略聯(lián)盟基礎(chǔ)：戰(zhàn)略和理念層面的價(jià)值統(tǒng)一

案例：寶鋼與海爾的聯(lián)姻

三、以客戶(hù)為中心的客戶(hù)戰(zhàn)略

案例:利樂(lè)的捆綁模式

四、價(jià)值創(chuàng)造在于客戶(hù)利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

案例:置信電氣的戰(zhàn)略合作模式

第六講、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系閉環(huán)管理

一、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理組織體系建立

1、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化

2、分層分級(jí)績(jī)效指標(biāo)設(shè)定

3、專(zhuān)職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核

落地工具：《大客戶(hù)關(guān)系管理循環(huán)輪盤(pán)》

二、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃+目標(biāo)）

1、年度關(guān)鍵客戶(hù)業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃

2、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估（三層面）

3、認(rèn)識(shí)短板與機(jī)會(huì)點(diǎn)

4、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

落地工具：《大客戶(hù)關(guān)系提升年度規(guī)劃書(shū)》

三、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（目標(biāo)+措施）

1、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施

2、定期稽核—結(jié)果與過(guò)程

3、例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升

落地工具：《大客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》

四、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估三原則

1、關(guān)系管理“過(guò)程”與“結(jié)果”兼顧原則

2、關(guān)系評(píng)估“可統(tǒng)計(jì)、可衡量、可評(píng)估”量化原則

3、關(guān)系總結(jié)“與過(guò)去比改進(jìn)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比結(jié)果”相對(duì)原則

落地工具：年度大客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃模板

案例分析：華為關(guān)鍵客戶(hù)管理執(zhí)行計(jì)劃