電話銷售客戶需求分析培訓

電話溝通中，客戶會提出很多要求，客戶的要求都需要滿足嗎，要求等同于需求嗎？

客戶的需求往往是模糊的，如何快速引導和挖掘，縮短通話時長？

需求明確后，如何快速應答，在確?？蛻魸M意度度的基礎上解決問題或進行營銷？

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本課程希望通 過“思路的導入+大量的情景訓練+大量的案例互動分享“的方式讓學員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進行有效的應答。

一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求

(電話中客戶的要求與需求是一回事嗎

(客戶在電話中的需求層次分析

(馬斯洛需求在客服中心電話溝通當中的新解讀

(**客戶提出的以下的要求，你能發(fā)現(xiàn)其潛在的需求嗎

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[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎

二、練就兩只“順風耳”——你能聽到客戶的需求嗎

(上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求

對于清楚的解釋某項業(yè)務的需求

對于抱怨情緒安撫的需求

對于業(yè)務的價值需要進一步明確的需求

對于客服人員能進一步提出問題解決建議的需求

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(找到客戶需求的“真面目”

剛性需求有哪些

柔性需求有哪些

[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內心的聲音

三、學習三種“實用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求

(快速挖掘及鎖定客戶需求的三個“小工具”

“魚網(wǎng)”—全面挖掘客戶需求的話術工具

“魚鉤”—準確鎖定客戶需求的話術工具

“魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術工具

將三種工具融合一起使用的技巧

(需求挖掘過程中的傾聽技巧

表面需求與真實動機的差別

如何傾聽到客戶的真實動機

如何確認你聽到了客戶的真實需求

[需求挖掘大考驗]—比一比，賽一賽，誰能用**短的時間挖到真相

四、掌握四個“有效應答”的方法——抓住機會，主動營銷

(如何表達對客戶的理解

理解等于認同嗎

究竟應該如何道歉才能發(fā)揮作用

如何在理解的基礎上結合贊美的技巧

(如何說明一個較復雜的問題或業(yè)務

客戶想聽什么

我們經(jīng)常在說什么

“三段式”表達在實際中的應用

如何確認客戶是否聽的明白

(應答時結合客戶溝通風格的技巧

強勢型客戶的應答技巧

理性型客戶的應答技巧

熱情型客戶的應答技巧

溫和型客戶的應答技巧

[腦力風暴]—結合四種類型客戶的特點，寫出棘手問題的應對話術

五、“一切為了成交”—消除顧慮，掃清障礙

(要求成交的幾種話術

(如何看待客戶提出的異議

客戶的異議對于我們營銷工作的正面價值

正視異議出現(xiàn)的必然性

減少異議出現(xiàn)的偶然性

(三種典型的異議及相應的處理方法

客戶存在拖延時，該如何應付

客戶尚存疑慮時，該如何處理

客戶完全敷衍你，該如何面對

[情景演練] ：當遇到下列的客戶異議時，該如何處理

這樣吧，有需要我再聯(lián)系你們吧……

我暫時不需要了……

我考慮一下再說吧……

我覺得這個功能我作用不大……

你這個價格太貴了……

六、學以致用—“百問百答練習”大挑戰(zhàn)