長春品牌管理培訓(xùn)

如何建造符合客戶需要的產(chǎn)品、如何提高客戶體驗(yàn)感、如何讓客戶滿意，已然成為現(xiàn)代企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)和日常管理工作重中之重。越來越多的企業(yè)在發(fā)展壯大的同時(shí)，已經(jīng)關(guān)注到品牌的影響力，并著力于創(chuàng)建屬于自己的品牌，例如小米、滴滴等，并由品牌衍生出多種服務(wù)與產(chǎn)品，以滿足不同客戶的需求。

一、品牌

1.品牌的概念

2.品牌的作用

3.品牌核心價(jià)值

二、品牌管理

1.品牌管理管什么？

2.品牌管理的四個(gè)階段

3.品牌管理常見的誤區(qū)

4.品牌管理的三大策略

三、客戶關(guān)系管理體系

1.CRM的概念

2.CRM的四大階段

3.CRM管理體系構(gòu)成

四、客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建

1.客戶信息收集與動(dòng)態(tài)管理

客戶信息收集內(nèi)容

客戶信息收集渠道

從客戶投訴中收集客戶信息

客戶信息動(dòng)態(tài)管理與分析

2.客戶分級(jí)管理與二八法則

不同級(jí)別客戶帶來的價(jià)值不同

企業(yè)須根據(jù)客戶的價(jià)值分配不同資源

客戶分級(jí)是進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提

客戶分級(jí)管理的目標(biāo)

3.客戶的溝通與溝通策略

客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意與維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)

客戶溝通的內(nèi)容

客戶溝通的途徑

客戶溝通的策略

4.解讀客戶滿意

客戶滿意＝客戶體驗(yàn)－客戶期望

客戶滿意的意義

客戶滿意的衡量

影響客戶滿意的因素

5.客戶的流失與挽回

客戶流失的原因

如何看待客戶流失？

客戶流失是不可避免的

挽回流失客戶的重要性

挽回流失客戶的策略

五、客戶意識(shí)管理與客戶體驗(yàn)提升之道

1.客戶導(dǎo)向的內(nèi)控體系建立

2.售后服務(wù)監(jiān)督與考核機(jī)制

3.產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機(jī)制

4.客戶意識(shí)貫穿公司運(yùn)營全流程

5.客戶體驗(yàn)與客戶觸點(diǎn)管理

六、關(guān)于品牌理念與客戶滿意意識(shí)管理的幾個(gè)問題

1.公司理念植入由上至下&由下至上？

2.公司理念與企業(yè)文化的關(guān)系

3.品牌理念與客戶滿意意識(shí)如何貫穿于工作流程？

4.企業(yè)管理中產(chǎn)品重要還是服務(wù)重要？

討論：理念植入與公司管理制度如何相融

**后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)