客戶全生命周期管理培訓

隨著市場逐漸成熟，企業(yè)的占有份額也逐漸趨于穩(wěn)定，已經(jīng)有過購買經(jīng)驗的客戶越來越多，無論是家電、建材、汽車、工程機械、房地產(chǎn)、保險甚至是很多快消品，客戶采購之后的市場逐漸被各個企業(yè)重視。在這個大趨勢下，如何**客戶關系管理贏得客戶使用中的利潤，如何維系長久關系并使得客戶再來購買，如何**增值服務提高客戶退出壁壘，如何為客戶提供個性化的整理解決方案，逐漸成為各個企業(yè)經(jīng)營的新課題。本課程借用了國內(nèi)外經(jīng)典的客戶經(jīng)營理念與**成功的服務營銷管理案例，融會貫通適合中國市場的經(jīng)典案例的后市場客戶經(jīng)營策略。

第 一 講：服務創(chuàng)新與社會美譽提升

掌握客戶服務的難點特點

如何面對高漲的客戶需求

客戶總是提出不合理的要求，我們?nèi)绾慰创蛻獙?

營銷中的服務如何做創(chuàng)新

不斷創(chuàng)新升級的服務模式贏得市場

海爾30年服務管理的成功經(jīng)驗中，找到值得我們借鑒的觀點

社會美譽提升的快捷方式

第二講：培育忠誠客戶的經(jīng)營定律

客戶評價我們工作的兩個維度

影響客戶滿意的四個關鍵要素

客戶滿意不僅僅是買到好產(chǎn)品那么簡單，還有一些我們平時不注意的問題

為什么好心做好事卻得不到好評

很多我們善意的舉動卻得不到客戶好評，如何讓客戶具有更高的包容心。

客戶期望的管理與行為引導

客戶在產(chǎn)品使用過程中對我們期望越來越高，我們必須學會降低客戶的期望。

培育忠誠客戶的經(jīng)營策略

理解掌握客戶忠誠的原理，并從本質(zhì)工作中找到提升客戶忠誠的工作方法，或許我們可以從航空公司、酒店等其他企業(yè)得到更多啟發(fā)。

客戶忠誠度量化的KPI測評

不要以為客戶忠誠度不能量化，其實很多企業(yè)已經(jīng)做客戶忠誠度測評多年。

客戶非常滿意度與客戶忠誠度凈推薦的KPI指標提升 

第三講：客戶長久關系的建立策略

從增量客戶到存量客戶的轉變

企業(yè)老客戶比例越來越大，打理老客戶與吸引新客戶是完全不同的方法，與客戶建立關系也有自己的規(guī)律。

與客戶建立長久關系的三個階段

講述從初次見面到客戶離不開企業(yè)的客情關系發(fā)展規(guī)律

從傳統(tǒng)營銷到服務營銷的轉變

關系營銷與數(shù)據(jù)庫一對一營銷

第四講：客戶生命周期的全部價值

客戶生命周期的階段劃分

不同階段的關系建立策略

客戶從初次了解--到不愿意離開—到轉介紹新客戶來；各個階段有不同特征與需求，現(xiàn)在的企業(yè)需要管理好這個過程，讓客戶長時間停留在信任與忠誠階段。

不同階段的服務營銷方法

增值服務與個性化定制解決方案

圍繞產(chǎn)品的服務可以區(qū)隔競爭對手，也可以直接拿來銷售，但是必須有針對性的設計策劃

客戶生命周期關懷的方法

客戶關懷是提升客戶黏性的關鍵，并不是給點小贈品這么簡單，而是一套技巧和管理方法。

預測客戶需求的大數(shù)據(jù)分析

客戶互動是收集數(shù)據(jù)的關鍵時刻，我們可以借鑒成熟行業(yè)的做法，思考自身的提高策略。

客戶關系的補救挽留與拒絕

或許有客戶想離開我們，或許我們想拒絕某些客戶，這都需要按照操作規(guī)律掌握一套成熟的方法。

第五講：全程關懷的客戶體驗設計

影響客戶體驗的關鍵接觸點

服務設計常見的問題與誤區(qū)

服務流程與客戶關懷互動

設計客戶在服務與銷售過程中的高峰體驗

介紹企業(yè)服務系統(tǒng)設計過程：從市場現(xiàn)狀調(diào)研入手，**客戶需求確定自身市場定位，后對服務模式做了全新策劃與設計，并科學定價。其中有很多技術性的操作方法。

用新媒體互聯(lián)網(wǎng)實施增值服務

線上互動提供增值服務并體驗價值，引導客戶線下接受服務

樹立產(chǎn)品品牌的價值主張

價值主張就是品牌所包含的情感要素，例如“哈雷”兩個字就代表自由奔放的生活方式；**長期的客戶經(jīng)營要讓企業(yè)宣揚的價值主張深入客戶的情感世界中。

第六講：實施客戶關懷的管理平臺

標準化服務與個性化關懷的關系

讓個性化關懷成為工作標準

**時間滿足客戶的組織機構

客戶服務中心發(fā)揮作用的核心環(huán)節(jié)

為每一位客戶提供增值服務

增值服務管理的平臺分析

客戶忠誠計劃的實施

會員制、客戶俱樂部等模式的操作特點組織方法介紹，成功的忠誠計劃管理管理應該具備的條件