數(shù)字化客戶管理培訓(xùn)

**講 客戶大權(quán)在握的時代

1. 擁抱客戶的時代

2. 客戶時代的三個驅(qū)動力

3. 樂高轉(zhuǎn)向客戶驅(qū)動收獲強(qiáng)勁增長

4. 讓客戶成為戰(zhàn)略的焦點

5. 客戶管理成為企業(yè)發(fā)展的核心能力

6. 數(shù)字化客戶管理

第二講 數(shù)字化：顛覆已至

1. 數(shù)字化時代的三個技術(shù)驅(qū)動力

2. 消費者產(chǎn)品和服務(wù)正在數(shù)字化

3. 數(shù)字化帶來的行業(yè)變革

4. 數(shù)字化客戶管理的基礎(chǔ)

第三講 識別：建立客戶畫像

1. 數(shù)字化世界的通行證

2. 客戶畫像為什么如此重要

3. 如何給你的客戶畫像

4. 購房者的的畫像

5. 客戶畫像數(shù)據(jù)的來源

6. 客戶畫像數(shù)據(jù)收集的原則

7. 客戶畫像數(shù)據(jù)收集的渠道

第四講 洞察：預(yù)測客戶行為

1. 只有少數(shù)有價值的信息值得分析

2. 客戶洞察分析的SMART方法

3. 客戶分群：管理客戶的組合

4. 三種典型的分析模型

第五講 互動：創(chuàng)造客戶信任

1. 數(shù)字化分析的變化

2. 在每一個渠道創(chuàng)造卓越的互動

3. 關(guān)注數(shù)字化環(huán)境下的客戶旅程

第6講 連接：全渠道接觸

1. 連接為社會賦能

2. 連接渠道的發(fā)展

3. 多渠道到全渠道連接

4. 以客戶為中心的數(shù)字化連接

5. 移動連接改變用戶行為

6. 連接至上的平臺時代

7. 連接的四個核心要素

第7講 轉(zhuǎn)化：贏得**次購買

1. 零售店面的購買轉(zhuǎn)化過程

2. 在線零售的購買轉(zhuǎn)化過程

3. 數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)化工具

4. 典型的數(shù)字化用戶轉(zhuǎn)化模式

5. 房地產(chǎn)企業(yè)數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)化的三種模式

第8講 體驗：制勝的關(guān)鍵

1. 認(rèn)識客戶眼中的體驗

2. 體驗為什么如此重要

3. 數(shù)字化環(huán)境的體驗特征

4. 數(shù)字化體驗的5S原則

5. 重新思考速度

6. 簡單，以人為本

7. 無縫一致性體驗

8. 智能化體驗

9. 創(chuàng)造驚喜

10. 描繪客戶的體驗旅程

11. 讓客戶的想法驅(qū)動體驗

12. 體驗的衡量

第9講 忠誠：贏得客戶的信任

1. 忠誠客戶的特征

2. 忠誠計劃的四個價值目標(biāo)

3. 忠誠計劃的三個驅(qū)動因素

4. 忠誠計劃發(fā)展的三個階段

5. 數(shù)字化忠誠計劃的特征

6. 忠誠計劃帶給客戶的三個關(guān)鍵感知

7. 衡量忠誠計劃運營成功的五個方面

第10講 價值：可持續(xù)客戶經(jīng)營

1. 贏得客戶終生價值并非易事

2. 新經(jīng)濟(jì)時代的價值

3. 重新思考營銷：基于客戶關(guān)系的價值經(jīng)營

4. 建立關(guān)注客戶的指標(biāo)

第11講 未來：數(shù)字時代的智能化

1. 影響未來變革的技術(shù)驅(qū)動力

2. 模糊的數(shù)字化企業(yè)邊界

3. 移動互聯(lián)消費族群

4. 個人數(shù)據(jù)應(yīng)用前景

5. 個人數(shù)據(jù)應(yīng)用生態(tài)

6. 智能化服務(wù)與營銷

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