南昌流程管理課程

隨著組織規(guī)模的變大，流程臃腫、協(xié)同困難等大公司病會變得突出，影響客戶滿意度和公司創(chuàng)造財(cái)務(wù)價值的能力。流程優(yōu)化可以幫助組組織強(qiáng)化以客戶為中心的經(jīng)營理念，并**各項(xiàng)專題優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)降本增效，提升客戶滿意度和公司競爭優(yōu)勢。本課程幫助學(xué)員了解流程優(yōu)化項(xiàng)目的推進(jìn)步驟，掌握流程建模、分析和優(yōu)化的方法和技能。

第 一 部分：流程相關(guān)概念澄清

一、流程的定義與歧義

1.流程WHAT：流程的定義與缺陷

2.流程WHY：流程的作用與意義

3.流程HOW：流程如何做

·流程如何規(guī)劃

·流程如何設(shè)計(jì)

·流程如何管理

4.流程規(guī)劃的歧義

·APQC PCF流程分類框架的邏輯

·拉姆勒-布拉奇流程三層次的邏輯

1)宏觀層：流程流域圖

2)中觀層：流程泳道圖

3)微觀層：流程責(zé)任分工表

5.流程設(shè)計(jì)的歧義

·線性流程圖的前提與假設(shè)

·泳道流程圖的底層邏輯

1)將流程構(gòu)建為“以客戶為中心的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)”

2)以客戶為中心：理念固化vs.結(jié)構(gòu)固化？

理念固化的底層邏輯：認(rèn)知決定行為，行為決定結(jié)果

結(jié)構(gòu)固化的底層邏輯：結(jié)構(gòu)規(guī)范行為，行為改變認(rèn)知

6.流程管理的歧義

·流程管理：人管流程還是流程管人？

·流程管理要追求機(jī)制管理還是人為管理？

·戴明環(huán)PDCA與反饋控制機(jī)制

二、拉姆勒布拉奇方法論：流程管理的績效邏輯

1.組織績效三層面

2.組織績效九變量

3.組織績效提升八步驟

4.流程管理的績效邏輯

·用績效管理流程

·用流程管理績效

第二部分：系統(tǒng)化流程管理方法論及工具實(shí)踐

三、拉姆勒-布拉奇流程三層次詳解

1.宏觀層：流程流域圖

·目的：構(gòu)建全企業(yè)“血管造影圖”

·手段：

1)運(yùn)用《全企業(yè)職能關(guān)系圖》推導(dǎo)出《流程資產(chǎn)清單》

2)根據(jù)流程資產(chǎn)清單繪制《流程流域圖》

2.中觀層：流程泳道圖

·目的：

1)構(gòu)建“以客戶為中心的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)”

2)避免流程碎片化

·手段

3)設(shè)計(jì)“從客戶中來到客戶中去”的《跨職能流程泳道圖》

4)明確跨流程接口，填充“握手流程泳道”

3.微觀層：流程責(zé)任分工表

·目的：將流程Process從活動Activity到任務(wù)Task落實(shí)到崗

·手段

1)編制《流程責(zé)任到崗表》

2)設(shè)定崗位作業(yè)指導(dǎo)書

3)設(shè)定崗位任務(wù)Task的績效指標(biāo)，形成崗位責(zé)任表

四、訂單流類流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化

1.實(shí)操練習(xí)①：

·設(shè)計(jì)OTD訂單交付流程及其“握手流程”泳道式流程圖

·跨組討論：

1)各組《流程泳道圖》的語法問題洞察

2)各組《流程泳道圖》的業(yè)務(wù)邏輯問題洞察

3)各組《流程泳道圖》有待改進(jìn)問題建議

·講師點(diǎn)評：

4)《流程泳道圖》制作要點(diǎn)Tips

5)各組《流程泳道圖》背后的業(yè)務(wù)問題澄清與改進(jìn)建議

（次日上午）

五、流程優(yōu)化

1.大師優(yōu)化手法解讀

·拉姆勒博士流程優(yōu)化8手法

·哈默博士流程優(yōu)化7手法

·高德拉特博士流程優(yōu)化與運(yùn)營TOC手法

2.實(shí)操練習(xí)②：

·借鑒大師優(yōu)化手法優(yōu)化練習(xí)1的《流程泳道圖》

·跨組討論：

1)各組優(yōu)化后《流程泳道圖》的業(yè)務(wù)邏輯新問題洞察

2)各組優(yōu)化后《流程泳道圖》進(jìn)一步改進(jìn)問題建議

·講師點(diǎn)評：

3)流程優(yōu)化要點(diǎn)Tips

4)流程評審環(huán)節(jié)的優(yōu)化邏輯與方法

六、流程績效化

1.績效三層面與九變量深化理解

·組織績效傳統(tǒng)邏輯的問題

1)績效因果關(guān)系不明

2)績效沖突

3)績效脫節(jié)

·組織績效新邏輯：組織績效è流程績效è部門績效è崗位績效

2.實(shí)操練習(xí)③：

·構(gòu)建基于流程的組織績效邏輯鏈

·跨組討論

1)各組《流程績效邏輯鏈》的指標(biāo)設(shè)計(jì)問題洞察

2)各組《流程績效邏輯鏈》的績效因果關(guān)系問題洞察

·講師點(diǎn)評

3)《流程績效邏輯鏈》設(shè)計(jì)要點(diǎn)Tips

4)流程績效指標(biāo)設(shè)計(jì)的要求

約束行為

多維權(quán)衡Q-C-D-C-R

（次日下午）

3.實(shí)操練習(xí)④：

·基于練習(xí)3的作業(yè)，制作《流程責(zé)任分工表》

·跨組討論

1)各組《流程責(zé)任分工表》指標(biāo)設(shè)計(jì)問題洞察

2)各組《流程責(zé)任分工表》細(xì)節(jié)問題洞察

·講師點(diǎn)評

3)《流程責(zé)任分工表》設(shè)計(jì)要點(diǎn)Tips

4)流程績效指標(biāo)設(shè)計(jì)的要求

約束行為

具畫面感

質(zhì)量指標(biāo)為重

七、總結(jié)與行動學(xué)習(xí)

1.理論知識總結(jié)

2.工具邏輯總結(jié)

3.制定行動學(xué)習(xí)計(jì)劃