深圳保險電話銷售課程

保險行業(yè)電話服務溝通技巧培訓

第 一部分：聲音感染力培養(yǎng)親和力

◆親和力的三個概念

◆電話里親和力表現(xiàn)

◆電話中聲音控制能力

◆培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值

案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績

案例：某保險行業(yè)客服中心話務運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質的服務

案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）

視頻欣賞：聲音的魅力

◆聲調的控制

現(xiàn)場訓練：話務員抑揚頓挫介紹保險產(chǎn)品

◆音量的控制

現(xiàn)場訓練：話務員聲音音量控制訓練

◆語氣的控制

案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？

現(xiàn)場訓練：“我們白送給你的保險，你怕什么呢？”

◆語速的控制

現(xiàn)場訓練：語速強化訓練技巧

◆微笑和笑容的訓練

案例：把握笑容的時機

現(xiàn)場訓練：訓練迷人甜甜的笑容

現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音

現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析

現(xiàn)場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力

錄音分析：分析話務員在電話中的親和力

情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的保險客戶，提供優(yōu)質的服務。

第二部分：電話服務規(guī)范禮儀和服務用語

◆專業(yè)的接聽電話禮儀

◆接聽規(guī)范禮儀

◆接聽前的禮儀

◆接聽中禮儀

◆接聽開頭語禮儀

◆電話等待禮儀

◆電話轉接禮儀

◆接聽誤打電話禮儀

◆聽找人電話禮儀

◆接聽咨詢電話禮儀

◆電話結束禮儀

◆保險行業(yè)電話禮儀禁忌

電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢保險業(yè)務的客戶

◆保險行業(yè)電話服務用語禁忌

第三部分：電話溝通之提問技巧

◆提問的三大好處

◆提問在投訴中的運用

◆提問在銷售中的運用

◆提問在服務中的運用

◆常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

◆接聽電話有效提問技巧

2   縱深性問題——獲得細節(jié)

2 了解性問題——了解客戶基本信息

2 關閉式問題——確認客戶談話的重點

2 征詢性問題——問題的初步解決方案

2 服務性問題——超出客戶的滿意

案例分析：運用提問技巧提高保險老客戶的滿意度

情景模擬：運用提問挖掘客戶對守護安康保險的需求

提問游戲：挖掘需求

第四部分：電話溝通之傾聽技巧

◆傾聽的三層特殊含義

◆傾聽的障礙

案例：保險行業(yè)專業(yè)術語引起的傾聽障礙

案例：方言引起話務員的傾聽障礙

視頻欣賞：車險客戶方言溝通引起的傾聽障礙

案例：保險客服代表主觀意識引起的傾聽障礙

◆傾聽的三個層次

2 表層意思

2 聽話聽音

2 聽話聽道

傾聽小游戲：某保險呼叫中心一次無效的溝通

◆傾聽的四個技巧

2 回應技巧

案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）

案例：吉利寶兩全組合保障計劃，積極回應技巧

案例：保險行業(yè)超級經(jīng)典好用的回應詞組

2 確認技巧及話術

2 澄清技巧及話術

案例：保險行業(yè)一次投訴客戶的澄清

案例：某保險呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道

視頻欣賞：被人誤會的情景

2 記錄技巧及話術

模擬訓練：傾聽處理一通因保險收益引起的誤會電話

第五部分：電話溝通之引導技巧

◆引導的**層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼

◆引導的第二層含義——揚長避短

快樂游戲A：找出太平洋車險、壽險的缺點和不足

快樂游戲B：把車險、壽險的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處

◆在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優(yōu)勢

案例：10年之后保險費用還拿不回來，不劃算。

案例：我現(xiàn)在沒錢，不買保險

案例：你們免費送保險，不會是騙子吧

案例：你們保險公司為什么老打電話給我，煩不煩？

案例：我不是本地人，不方便買保險

第六部分：電話溝通之同理技巧

◆什么是同理心？

◆對同理心的正確認識

◆表達同理心的四個步驟

◆同理心有效話術設計

案例：保險都是騙人的

案例：客戶說沒錢買保險

案例：買保險要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦理保險，現(xiàn)在電話詐騙太多了

案例：客戶說對保險活動不感興趣

視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

第七部分：電話溝通之贊美技巧

◆贊美的價值和意義

◆認清贊美的本質

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應

◆面對面贊美的方法

◆巧妙贊美的3點

◆電話中贊美客戶的方法

◆直接贊美

◆比較贊美

◆感覺贊美

◆保險行業(yè)，根據(jù)客戶狀態(tài)進行贊美：

◆贊美客戶名字

◆贊美客戶所在城市

◆贊美客戶口音、方言

◆贊美客戶的工作

◆贊美客戶乘坐的交通工具

◆贊美客戶核實年齡（年輕、中年）

◆贊美客戶的生日

◆贊美客戶有孩子

◆贊美客戶沒有病史

◆贊美客戶選擇的額度

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

快樂游戲：贊美的魅力

注：具體課程內(nèi)容，會根據(jù)調研結果重新量身定制設計

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電話溝通：18898361497  葉老師