廳堂服務禮儀培訓

【課程背景】

服務是能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務離不開禮儀的運用，好的服務要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務禮儀，即服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。

如今，對于日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務的銀行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何**窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求？對金融行業(yè)來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝。

【主講專家】

王佩儀

禮儀培訓專家

IPTA國際職業(yè)培訓師

國家注冊高級禮儀培訓導師

西安道禮禮儀協(xié)會理事長

國內多家企業(yè)特約禮儀顧問

王佩儀老師多年來專注于情緒壓力管理、政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變、企業(yè)團隊建設等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結合體驗式學習培訓模式進行整合與引導。擅長“實用教學”和解決一個個落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓需求，將知識理論與處理實際問題緊密結合起來，**系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

【課程形式及費用】

本課程為內訓課，企業(yè)請老師到企業(yè)進行授課，老師會根據(jù)企業(yè)具體要求定制課程內容，培訓前須預約時間并且簽訂合同，課酬按天收費，培訓前付一半課酬，培訓后付另一半。

【課程簡介】

一、 服務意識與服務理念篇

內在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內外兼修，乃為禮儀

1. 服務態(tài)度

2. 客戶真正需要的是什么？

3. 釣魚理論

4. 心存恭敬心--出門如見大賓

二、成功職業(yè)形象塑造篇

1. 你永遠沒有辦法給對方第二次的**印象

2. 透過專業(yè)形象讓客戶記住你

3. 對待工服的態(tài)度，就是對待工作的態(tài)度

4. 發(fā)型、面容、工牌、鞋襪等要求

三、柜面服務之行為禮儀

1. 微笑是運氣和財富的轉換器

2. 一個不能運用目光進行溝通的人不會是個高效的交流者

3. 站姿—體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神

4. 坐姿--姿態(tài)端莊、溫文爾雅

5. 蹲姿——如何優(yōu)雅撿物品

6. 鞠躬致意禮—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

7. 銀行常用的標準手勢（引領和指示）

四、辦理業(yè)務禮儀

1. 仔細聆聽，弄清意圖

2. 收取客戶憑證時禮儀

3. 客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀

4. 遞送資料、款項給客戶禮儀

5. 接收錢物，唱收唱付

五、柜面服務禮儀七步曲

1. 迎接：站相迎、誠請坐

2. 了解：笑相問、雙手接

3. 辦理：**辦、巧提示

4. 推薦：巧引導、善推薦

5. 成交：巧締結、**辦

6. 送客：雙手遞、起立送

六、服務禮儀之溝通篇

◆常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

◆做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

◆“請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

◆服務禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

1. 控制好自己的脾氣

2. 學會傾聽耐心仔細地聽取別人的意見

3. 對客人的意見表示回饋和贊同

4. 千萬別和客人爭論

5. 不要為自己辯解