深圳諾達(dá)名師

? 這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)

? 消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷

? 從“理性消費(fèi)”到“感覺消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”

? 從4P到4C到4R到4I

? 誰(shuí)是客戶

? 客戶關(guān)系的定義

案例：王永慶賣大米

? 客戶關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面

? 客戶管理管理對(duì)企業(yè)的意義

? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲

對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)

? 客戶價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值

? 客戶的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算

? 客戶的狀態(tài)

? 客戶的生命周期及計(jì)算

客戶選擇

? 客戶的選擇與定位（STP）

? 市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)

? 市場(chǎng)定位

案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位

? 什么是好客戶

? 大客戶不一定是好客戶

案例：ＩＢＭ的短視

? 客戶選擇的指導(dǎo)思想

? 客戶的開發(fā)

1、 客戶信息

? 個(gè)人客戶與企業(yè)客戶

? 獲得客戶信息的渠道

? 利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息

案例：麥德龍公司的客戶信息管理

? 溝通的目的

? 三個(gè)層次的障礙

? 溝通的漏斗

練習(xí)：傾聽的測(cè)試

? 同理心定義

? 共鳴的三個(gè)層面

? 客戶溝通的途徑

? 如何處理客戶投訴

? 處理沖突的溝通模型

? 處理困難情景的7A原則

? 把我客戶期望

? 提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面

? 案例：錦江飯店的超值服務(wù)

? 四類客戶忠誠(chéng)

? 提升客戶忠誠(chéng)的八大策略

案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈

案例：泰國(guó)東方飯店的客戶管理管理