銀行服務禮儀培訓

【課程背景】

服務是*能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務離不開禮儀的運用，好的服務要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務禮儀，即服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。

如今，對于日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務的銀行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何**窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求？對金融行業(yè)來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝。

【主講專家】

王佩儀

禮儀培訓專家

IPTA國際職業(yè)培訓師

國家注冊高級禮儀培訓導師

西安道禮禮儀協(xié)會理事長

國內(nèi)多家企業(yè)特約禮儀顧問

王佩儀老師多年來專注于情緒壓力管理、政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變、企業(yè)團隊建設等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗式學習培訓模式進行整合與引導。擅長“實用教學”和解決一個個落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓需求，將知識理論與處理實際問題緊密結(jié)合起來，**系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

【課程形式及費用】

本課程為內(nèi)訓課，企業(yè)請老師到企業(yè)進行授課，老師會根據(jù)企業(yè)具體要求定制課程內(nèi)容，培訓前須預約時間并且簽訂合同，課酬按天收費，培訓前付一半課酬，培訓后付另一半。

【課程簡介】

**模塊 服務意識與服務理念篇

一、客戶*需要什么樣的服務

1. 釣魚理論

2. 服務的態(tài)度

二、提高服務態(tài)度的根本方法

1. 服務不僅是用嘴，而且要用心。

2. 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果。

3. 服務態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務態(tài)度。

三、服務態(tài)度的體現(xiàn)

1、微笑和眼神——對待客戶的面部表情

◆相由心生你的表情決定你的人生

◆讓微笑應成為“常規(guī)表情”--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。

◆眼睛是心靈的窗戶---服務中直接觸及客戶心靈，真誠的眼神打動客戶。

2、服務用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調(diào)柔和、語言標準、稱呼恰當

◆常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

◆做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

◆ “請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

◆服務禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二模塊 銀行職員職業(yè)形象的塑造

◆ “首因效應”讓客戶對你記憶猶新

◆客戶不會給你第二次機會重新建立你的**印象。

◆透過專業(yè)形象讓客戶記住的是你，而不是他

◆你的外在形象代表著你的專業(yè)度

◆男士與女士如何穿出你的職業(yè)美

◆發(fā)型、面容、妝容、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求

第三模塊 銀行職員服務行為訓練

1、站姿訓練

2、坐姿訓練

3、恭迎恭送訓練

4、鞠躬訓練

5、遞物訓練等

第四模塊 優(yōu)質(zhì)服務流程訓練

柜員七步流程

1. 迎接：站相迎、誠請坐

2. 了解：笑相問、雙手接

3. 辦理：**辦、巧提示

4. 推薦：巧引導、善推薦

5. 成交：巧締結(jié)、**辦

6. 送客：雙手遞、起立送

第五模塊柜面客戶異議和投訴處理

1、異議和投訴的正確認識

2、異議和投訴的正確處理方式

3、八種錯誤處理顧客抱怨的方式：