誠(chéng)信原則。

客人投訴，不僅僅是知道，作為酒店工作人員還要盡可能解決問題。答應(yīng)客人要處理的問題就要及時(shí)妥善的解決，而不是當(dāng)時(shí)說會(huì)解決，事后就把問題撂在一邊不聞不問。

賓客至上原則。

這意味著要把客人放在第一位?？腿耸蔷频晟娴囊揽浚彩蔷频臧l(fā)展之本，沒有賓客，酒店的價(jià)值也就無從體現(xiàn)，酒店服務(wù)也就失去了存在的意義和價(jià)值。因此，酒店工作人員應(yīng)該尊重客人，真心實(shí)意地為其服務(wù)，盡可能滿足客人的正當(dāng)需求。

客人與酒店雙方利益相統(tǒng)一的原則。

在處理投訴的過程中，酒店方面既要盡最大努力安慰滿足客人的要求，又要通過客人的投訴改進(jìn)酒店的不足，在客人投訴的過程中又要保護(hù)好酒店的利益，也要努力提升顧客的滿意度和酒店的信譽(yù)度。