優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)服務(wù)培訓(xùn)

**單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)

訓(xùn)  練  內(nèi)  容

授課手法

一. 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量

à 以客為尊的顧客服務(wù)

n 客戶滿意的基本原則

n 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

n 顧客服務(wù)的精神

à 服務(wù)質(zhì)量

n 「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？

n 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義

n 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面

n 服務(wù)質(zhì)量特性

n 品質(zhì)報(bào)酬

n 顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性

n 質(zhì)量屬性歸類表

n 服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈

二. 客戶至上的年代

à 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求

à 企業(yè)服務(wù)演進(jìn)

n 品質(zhì)觀念的演進(jìn)

n 為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤(rùn)

à 服務(wù)質(zhì)量的要素

n 如何判定顧客真正的需求

n 二維品質(zhì)的觀念

n 顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整

三. 客戶滿意與忠誠(chéng)度

à 客戶忠誠(chéng)度管理 

n 建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

n 確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

n 保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

n 客戶流失的預(yù)警信息分析。

n 客戶的滿意度

à 影響客戶滿意度的三個(gè)原因

n 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

n 產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

n  價(jià)格（price）。 

à 客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的重要性  

à 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

à 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng) 

&講授法

&案例研討

&小組討論

&實(shí)務(wù)演練

第二單元：客戶服務(wù)中溝通技巧 

訓(xùn)  練  內(nèi)  容

授課手法

一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧  

à 事前準(zhǔn)備

à 確定需求                                             

à 闡述觀點(diǎn)

à 處理異議

à 達(dá)成**

à 共同實(shí)施

二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧

à 客戶服務(wù)的3A技巧

n 態(tài)度－Attitude (禮儀)

n 方法－Approach（語(yǔ)言）

n 表現(xiàn)－Appearance（外觀）

à 語(yǔ)言表達(dá)技巧

n 選擇積極的用詞與方式

n 善用“我”代替“你”

à 溝通的種類

à 客戶服務(wù)溝通中的詢問(wèn)技巧

à 客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧

à 客戶服務(wù)溝通中的回答技巧

à 客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

à 客戶服務(wù)中的電話溝通技巧

n 如何讓自己的聲音更有魅力

n 發(fā)問(wèn)技巧和傾聽技術(shù)

n 認(rèn)同心和**理解

n 有效聆聽的準(zhǔn)則

n 突破障礙

n 人際交往技巧

n 處事技巧

n 高效溝通的步驟

n 做一個(gè)好聽眾

案例研討練習(xí)與客戶的溝通

&講授法

&案例研討

&小組討論

&實(shí)務(wù)演練

第四單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧

訓(xùn)  練  內(nèi)  容

授課手法

一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)

à 產(chǎn)品本身

à 處理過(guò)程 

à 員工態(tài)度

二. 客戶抱怨處理的方法（演練）

à 常見客戶抱怨與異議的原因

à 有效處理客戶抱怨的好處

à 處理客戶抱怨的原則

à 處理客戶抱怨的步驟

à 處理客戶抱怨的具體做法

à 避免客戶抱怨的自我檢視

三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)

à 正向積極的心理建設(shè)

à 完美服務(wù)的二大要素

à 合宜貼心的服務(wù)技巧

à 接待客戶基本用語(yǔ)

à 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)

à 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

à 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧 

à 完美的服務(wù)彌補(bǔ)； 

à 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

à 盡*大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度

à 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

à 歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴

à 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

à 處理客戶抱怨的絕招

角色扮演：変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶

&講授法

&案例研討

&小組討論

&實(shí)務(wù)演練

第四單元：客戶維護(hù)與管理

訓(xùn)  練  內(nèi)  容

授課手法

一. 運(yùn)用營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù)

二. 如何在開發(fā)新客戶同時(shí)維護(hù)好老客戶

三. 客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧

à 選擇顧客（Select Customers）技巧

à 爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers）技巧

à 保有顧客（Retain Customers）技巧

à 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧

四. 建立主要客戶管理制度

à 客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

à 客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系

à 客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程

à 公司資源的整合與調(diào)動(dòng)

案例研討

&講授法

&案例研討

&小組討論

&實(shí)務(wù)演練