上海諾達(dá)教育培訓(xùn)

課程大綱

房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧提升

一、 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量

◆以客為尊的顧客服務(wù)

◎客戶滿意的基本原則

◎服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

◎顧客服務(wù)的精神

◆服務(wù)質(zhì)量

◎「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？

◎服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義

◎服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面

◎服務(wù)質(zhì)量特性

◎品質(zhì)報(bào)酬

◎顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性

◎質(zhì)量屬性歸類表

◎服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈

二、 客戶至上的年代

◆知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求

◆企業(yè)服務(wù)演進(jìn)

◎品質(zhì)觀念的演進(jìn)

◎?yàn)楹雾氁櫩蜐M意-服務(wù)v.s利潤

◆服務(wù)質(zhì)量的要素

◎如何判定顧客真正的需求

◎二維品質(zhì)的觀念

◎顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整

三、 客戶滿意與忠誠度

◆客戶忠誠度管理

◎建立客戶忠誠度的核心紐帶。

◎確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

◎保持培育客戶忠誠度的管理。

◎客戶流失的預(yù)警信息分析。

◎客戶的滿意度

◆影響客戶滿意度的三個(gè)原因

◎產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

◎產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

◎價(jià)格（price）。

◆客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的重要性

◆客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

◆了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

四、 客戶服務(wù)技巧

◆客戶的服務(wù)需求分析

◎分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)

◎分析目前高端客戶服務(wù)的期望

◎分析高端客戶希望提供的服務(wù)

◆制定創(chuàng)新的客戶服務(wù)形式

◎制定新的特色的客戶服務(wù)形式

◎人性化的

◎超值期望的

授課老師

劉成熙——兩岸三地知名培訓(xùn)專家

劉成熙，兩岸三地知名實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)講師，清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)汽車營銷EMBA班特聘講師。上海交通大學(xué)及華北電力大學(xué)研修班特邀授課講師，清華大學(xué)深圳研究院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學(xué)院授課講師，眾多銀行證券等金融機(jī)構(gòu)特聘講師。

劉成熙老師曾是臺(tái)灣知名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理（戰(zhàn)略及市場(chǎng)，以及人力資源），9年管理咨詢與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)（國企、私企、中資、外資企業(yè)）的全部營運(yùn)，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，透過突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動(dòng)帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績）。專注行業(yè)銀行，電力，新能源新材料，裝備制造業(yè)等。

歷經(jīng)：臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理；臺(tái)灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總；廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO。

劉成熙老師授課現(xiàn)場(chǎng)

主辦機(jī)構(gòu)

諾達(dá)老師是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

諾達(dá)老師創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)老師與58同城、中國人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。