員工客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

隨著服務(wù)市場(chǎng)化的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨嚴(yán)重。員工作為服務(wù)的直接提供者，其服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)素養(yǎng)直接影響到顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和滿意度。因此，提升員工的服務(wù)禮儀水平成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

服務(wù)禮儀不僅是員工的基本素質(zhì)之一，更是企業(yè)整體形象的重要組成部分。員工在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出的禮儀規(guī)范和職業(yè)素養(yǎng)，直接反映了企業(yè)的管理水平和文化內(nèi)涵。

導(dǎo)入：內(nèi)卷時(shí)代的服務(wù)行業(yè)

學(xué)習(xí)禮儀的重要性

學(xué)習(xí)禮儀的長(zhǎng)期收益

一、打造服務(wù)人員的專業(yè)化形象

1、發(fā)型

（1）各崗位發(fā)型要求

（2）盤發(fā)三標(biāo)準(zhǔn)

（3）空姐盤發(fā)分享

  2、妝容

（1）基本崗位妝容三標(biāo)準(zhǔn)

（2）不同崗位妝容要求

（3）三選二**化妝法

  3、配飾

（1）數(shù)量要求

（2）質(zhì)地要求

（3）款式要求

  4、服裝

（1）著工裝的三平五整

（2）酒店特殊崗位如何展現(xiàn)既個(gè)性化又專業(yè)化著裝

  5、手部

（1）各崗位對(duì)指甲長(zhǎng)度的要求

（2）指甲顏色的標(biāo)準(zhǔn)

  6、口腔

（1）口腔衛(wèi)生的重要性

（2）空姐使用小妙招分享

  7、體味

（1）男士、女士香水選擇的區(qū)別

（2）職場(chǎng)上香味的要求

  8、絲襪

（1）絲襪的穿著標(biāo)準(zhǔn)

  9、工鞋

（1）工鞋的選擇

（2）鞋跟的高度

（3）“航班鞋”推薦，符合標(biāo)準(zhǔn)穿著不累

本章課程目的：1、給標(biāo)準(zhǔn)  2、改意識(shí)，著重引導(dǎo)學(xué)員重視形象問(wèn)題，從“要我做”，變成“我要做”。

二、服務(wù)行業(yè)-舉止九禮

1、站姿禮

（1）站姿的標(biāo)準(zhǔn)：四并攏、三收緊、兩打開(kāi)、一上提

（2）各崗位站姿的要求

（3）女士站姿的標(biāo)準(zhǔn)          

  2、坐姿禮

（1）女士常見(jiàn)坐姿

（2）男士常見(jiàn)坐姿

（3）溝通坐姿、日常坐姿、服務(wù)時(shí)坐姿

  3、蹲姿禮

（1）下蹲五步法

（2）下蹲的注意事項(xiàng)

（3）蹲姿的適用場(chǎng)合

4、行姿禮

（1）走姿的重要性，一家門店員工的走路姿態(tài)就能展現(xiàn)出這家企業(yè)的整體氛圍，是低頭走路沒(méi)有精神？還是含胸弓背拖沓鞋子？亦或是挺拔自信的，充滿活力？

（2）走姿的步幅、步態(tài)、擺臂、發(fā)力點(diǎn)等

（3）走姿訓(xùn)練

問(wèn)候禮

不同場(chǎng)合的問(wèn)候方式及話術(shù)

問(wèn)候的面部面部表情

問(wèn)候的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

鞠躬禮

鞠躬的度數(shù)

鞠躬的三標(biāo)準(zhǔn)

不同場(chǎng)合的適用

鞠躬的晉級(jí)

指引禮

指引禮對(duì)手的要求

指引禮對(duì)手臂的要求

指引禮對(duì)眼神的要求

指引禮對(duì)話術(shù)的要求

微笑禮

微笑的三個(gè)度數(shù)

微笑的適用場(chǎng)合

微笑操練習(xí)

遞送禮  

遞送的姿態(tài)

遞送的眼神

遞送的話術(shù)

院內(nèi)常見(jiàn)物品遞送，如杯子、文件、包包、雨傘、衣物等等

互動(dòng)：晨會(huì)禮儀操

三、服務(wù)溝通禮儀

請(qǐng)思考：“工作和生活中為什么有那么多的不滿、埋怨和誤會(huì)？”

為什么“理解萬(wàn)歲”會(huì)讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？

1、服務(wù)行業(yè)常見(jiàn)溝通禮貌用語(yǔ)

2、溝通的行為與方法

看：眼觀六路耳聽(tīng)八方

聽(tīng)：聽(tīng)得懂才能說(shuō)得清

問(wèn)：如何**詢問(wèn)達(dá)到目的

● 溝通四階金字塔

● 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“只能說(shuō)，不能問(wèn)”

● 社交中的“5不問(wèn)，4不談”

說(shuō)：投其所好的表達(dá)方式

3、服務(wù)行業(yè)溝通技巧

語(yǔ)態(tài)： 發(fā)音、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練

稱呼：職務(wù)、職業(yè)、職稱等不同類型的稱呼禮儀

問(wèn)候：?jiǎn)柡蚺c寒暄

贊美：真情實(shí)感的贊美方式與方法

服務(wù)場(chǎng)合的語(yǔ)言技巧

如何更好的說(shuō)服對(duì)方

● PREP原則

4、電話禮儀

模擬演練：情景再現(xiàn)

5、微信禮儀

打造極致客戶體驗(yàn)（服務(wù)意識(shí)）

小組討論：一個(gè)非常滿意的客戶會(huì)給我們帶來(lái)幾倍的收益？

服務(wù)的三個(gè)原則

客戶滿意的三個(gè)層次

基本滿意

非常滿意

驚喜/感動(dòng)

峰終定律

服務(wù)行業(yè)如何打造客戶極致體驗(yàn)

三個(gè)**時(shí)機(jī)

案例分析：白手套、迪士尼、西南航空

●轉(zhuǎn)變事件

●里程碑事件

●困難事件

（2）2個(gè)感動(dòng)瞬間

●欣喜時(shí)刻

●榮耀時(shí)刻

互動(dòng)：溫暖傳遞

5、那些讓客戶舒適的小四點(diǎn)

耐心一點(diǎn)

溫柔一點(diǎn)

專業(yè)一點(diǎn)

尊重一點(diǎn)

小組設(shè)計(jì)：我們企業(yè)的感動(dòng)服務(wù)