上海客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時間:2024-04-02
企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭,客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵,打造**的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點??蛻舴?wù)的宗旨是“客戶永遠是第 一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。
企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭,客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵,打造**的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點??蛻舴?wù)的宗旨是“客戶永遠是第 一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。企業(yè)需要以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系,令客戶滿意度提升。
隨著社會進步、服務(wù)經(jīng)濟的**發(fā)展,每個員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力。提升服務(wù)意識是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。現(xiàn)在是一個口碑為王的時代,每個企業(yè)都非常重視顧客投訴。只有解決了顧客投訴的問題,才能真正讓顧客滿意。客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升,走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一 單元、認(rèn)知服務(wù)——VUCA時代下正確服務(wù)認(rèn)知
1、服務(wù)的定義
2、我們?yōu)槭裁匆?wù)?
第二單元、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核--眼光遠
1、服務(wù)的發(fā)展
2、服務(wù)的分類
3、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
第三單元、用科學(xué)的工具提升服務(wù)--定位高
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具
2、服務(wù)質(zhì)量評價工具
第四單元、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化--落地準(zhǔn)
服務(wù)落地的四個程序
1、初步接觸
2、業(yè)務(wù)切入
3、客戶培養(yǎng)
4、完美結(jié)束
客戶服務(wù)講師推薦
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李原
李原老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務(wù)經(jīng)理,現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究,為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案...
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孫燕
服務(wù)、投訴實戰(zhàn)教練,13年中國移動服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗,從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師,曾負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作,積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例...
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吳永彬
吳永彬老師有15年以上中大型客戶服務(wù)部門管理歷煉,協(xié)助公司建立更為行之有效的客服工作流程與質(zhì)檢規(guī)范等相關(guān)體系,建設(shè)并編寫《全面運營指導(dǎo)手冊》、《聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)營銷規(guī)范手冊》等各類管理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書,現(xiàn)專注于服務(wù)管理與人才培養(yǎng)方向...