服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力提升

隨著收入提高和生活水平改善，服務(wù)經(jīng)濟(jì)有越來(lái)越廣闊的市場(chǎng)前景；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成敗；服務(wù)是利潤(rùn)的源泉、是企業(yè)的靈魂；對(duì)客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)這是大事；讓客戶始終滿意而且?guī)?lái)潛在客戶，這是難事；但大事成于小處，只要把每一個(gè)客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績(jī)就有了保障；難事成于易處，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細(xì)節(jié)決定生意的成??；可是在服務(wù)工作中，哪些態(tài)度與細(xì)節(jié)是重要的？他們將對(duì)客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個(gè)將是值得探討的話題。

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動(dòng)很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶開(kāi)拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？客戶關(guān)系是營(yíng)銷人員特別關(guān)注的重點(diǎn)，贏得客戶關(guān)系，同時(shí)也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠(chéng)度。在市場(chǎng)日益成熟的今天，一個(gè)忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是不可替代的。

本次課程，將讓學(xué)員將從實(shí)際操作的層面上，掌握如何提高自身服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力，重新設(shè)計(jì)企業(yè)服務(wù)組合，匹配和滿足客戶的核心訴求，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

案例導(dǎo)入：以服務(wù)著稱的海底撈為何關(guān)閉400個(gè)分店？

一、客戶需求與客戶價(jià)值

1、市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵

市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵

市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念

市場(chǎng)營(yíng)銷組合

2、客戶需求分析

客戶需求的來(lái)源

客戶需求的三個(gè)層次

3、客戶價(jià)值

客戶三個(gè)價(jià)值

基于客戶價(jià)值的成交公式

二、服務(wù)邏輯與服務(wù)設(shè)計(jì)

案例導(dǎo)入：營(yíng)銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個(gè)為什么？

1、服務(wù)的內(nèi)涵

服務(wù)的內(nèi)涵與特征

服務(wù)的類型

顧客的作用

2、服務(wù)的設(shè)計(jì)

服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)

服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)

服務(wù)質(zhì)量的提升策略

3、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)

服務(wù)藍(lán)圖概述

服務(wù)藍(lán)圖的繪制

分析工具：服務(wù)質(zhì)量差距分析

小組討論：畫出你所在企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖

三、服務(wù)意識(shí)的提升

案例導(dǎo)入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？

1、服務(wù)意識(shí)到的內(nèi)涵

服務(wù)意識(shí)的界定

服務(wù)意識(shí)的原則

2、服務(wù)意識(shí)的提升

客戶至上意識(shí)

員工角色意識(shí)

客戶參與意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

責(zé)任與團(tuán)隊(duì)意識(shí)

換位思考意識(shí)

反思意識(shí)

讀懂客戶的意識(shí)

模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨

四、服務(wù)能力的提升

1、服務(wù)能力概述

服務(wù)能力的界定

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的關(guān)系

2、服務(wù)能力的提升

客戶溝通能力

客戶反饋?lái)憫?yīng)能力

客戶顧慮消除能力

客戶投訴處理能力

有形展示能力