銀行客戶異議投訴處理課程

隨著銀行間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對(duì)銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，**終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開始進(jìn)行異議投訴及突發(fā)事件的應(yīng)急處理演練，并**學(xué)習(xí)讓銀行突發(fā)事件和應(yīng)急處理深入人心。

第 一 章：客戶異議投訴與抱怨的分析處理

一、客戶異議投訴的成因分析

1、什么是客戶投訴?

2、客戶投訴原因有哪些?

3、常見(jiàn)投訴抱怨的動(dòng)因分析

A、客戶希望給予合理的解釋

B、客戶希望盡快解決問(wèn)題

C、客戶希望問(wèn)題不再發(fā)生

D、客戶想發(fā)泄心中不痛快

E、客戶想占偏宜求補(bǔ)償

二、馬斯洛需求層次談異議投訴產(chǎn)生的客戶心理因素

1、外置需求

2、內(nèi)置需求

3、表征化的原因分析

4、內(nèi)延化的訴求分析

三、客戶異議投訴前的抱怨發(fā)泄處理

1. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄---有話讓他說(shuō)出來(lái)

2. 顧客不滿的時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語(yǔ)言

3. 問(wèn)顧客問(wèn)題的技巧

4. 投訴客戶的四種情感及應(yīng)對(duì)策略

A、求重視

B、求尊重

C、求理解

D、求解決

第二章：銀行突發(fā)事件處理技巧

一、銀行突發(fā)事件的種類

1、什么是銀行突發(fā)事件?

2、銀行突發(fā)事件有哪些?

3、銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因?

二、銀行突發(fā)事件的處理策略

1、預(yù)防階段

2、應(yīng)對(duì)階段

3、善后處理階段

4、突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則

A、發(fā)生火災(zāi)

B、發(fā)生水災(zāi)

C、發(fā)生盜搶

D、發(fā)生傷病

E、發(fā)生斷網(wǎng)斷電

5、不同突發(fā)事件的處理流程

三、不同性格客戶的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧

1、強(qiáng)勢(shì)霸道型客戶應(yīng)對(duì)與溝通技巧

2、和善平和型客戶應(yīng)對(duì)與溝通技巧

3、理性思考型客戶應(yīng)對(duì)與溝通技巧

4、話多活躍型客戶應(yīng)對(duì)與溝通技巧