制造型企業(yè)客戶投訴處理培訓

在我們處理客戶投訴時，能夠快速有效地解決問題顯得極其重要！但是，您是否曾經(jīng)遇到以下困擾：

- 對于服務(wù)的概念、理論和技術(shù)是否有明確的定義？

- 是否存在需要遵守的法律法規(guī)？

- 為何經(jīng)常感到應(yīng)付客戶投訴力不從心？

- 為什么常常無法取悅客戶，反而更加勞累？

- 如何應(yīng)對那些難以處理的客戶關(guān)系？

- 我們是否能讓客戶更加滿意？

本課程將逐一解答上述問題，幫助您迎刃而解！

課程導入 質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題

討論：客戶帶給我們困惑了嗎？

第 一 章 服務(wù)理論

服務(wù)及其管理理論與技術(shù)

第二章 法律法規(guī)

服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)及其他要求

第三章 投訴處理

一、投訴概論

什么是投訴  

投訴的實質(zhì)和原因  

投訴的種類  

客戶為什么不投訴  

投訴的顯在訴求和潛在訴求  

投訴者的類型  

案例研究

二、投訴處理的意義

辯證的看待投訴  

投訴處理與客戶滿意度  

投訴處理的意義  

三、投訴處理原則和步序

投訴處理的原則  

投訴處理的心理準備  

受理投訴的三部曲  

平息客戶不滿，莫讓投訴無門  

四、投訴處理的技巧

投訴處理的禁止法則  

投訴處理的十句禁言  

傾聽的技巧  

善加利用你的背景  

懂一點“兵法”，與客戶成為朋友  

難于應(yīng)對的客戶案例分析  

案例分享

五、提升客訴處理人員素質(zhì)

心理調(diào)節(jié)的技巧  

3H1F素質(zhì)  

拿得起放得下，做一個大將  

六、投訴處理之善始善終

投訴歷史檔案的分析  

8D報告的撰寫  

效果追蹤和客戶滿意度問詢  

總結(jié)和持續(xù)改進  

課程小結(jié)

內(nèi)容小結(jié)

回顧內(nèi)容

回答學員問題及疑點澄清

課程應(yīng)用

應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑