投訴處理技巧培訓心得
來源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：佚名 發(fā)布時間：2023-06-26
企業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品和價格轉(zhuǎn)移到了對客戶的競爭，而客戶服務已經(jīng)成為決定企業(yè)生死存亡的關鍵要素。隨著消費者自我保護意識的提高，他們越來越勇于直接質(zhì)疑、投訴和批評企業(yè)。在面對情緒激動的客戶時，員工常常束手無策，甚至可能火上加油。但是，**本培訓，我們將**分析投訴客戶的心理以及實際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在應對投訴時能夠換位思考，從容應對并妥善處理問題，從而提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度?，F(xiàn)在就加入我們的培訓，讓您的員工成為處理投訴的高手，為企業(yè)贏得更多滿意的客戶！
企業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品和價格轉(zhuǎn)移到了對客戶的競爭，而客戶服務已經(jīng)成為決定企業(yè)生死存亡的關鍵要素。隨著消費者自我保護意識的提高，他們越來越勇于直接質(zhì)疑、投訴和批評企業(yè)。在面對情緒激動的客戶時，員工常常束手無策，甚至可能火上加油。但是，**本培訓，我們將**分析投訴客戶的心理以及實際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在應對投訴時能夠換位思考，從容應對并妥善處理問題，從而提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度?，F(xiàn)在就加入我們的培訓，讓您的員工成為處理投訴的高手，為企業(yè)贏得更多滿意的客戶！
客戶投訴處理培訓課程介紹
客戶投訴處理培訓內(nèi)容
1.緣起：什么才是好的服務和差的服務？
客戶滿意度是評價服務好壞的標準
2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關鍵要素
CS=[T*(PS/ES)]D
3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導向
ii. 如何打造專業(yè)形象
iii. 如何和客戶成為朋友
4.貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值
5.ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值？
識別客戶真正的期望值
幫助客戶設定合理的期望值
設法管理降低客戶的期望值
有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值
6.PS感知服務：怎么讓客戶滿意？
關鍵時刻（MOT）的ABC指數(shù)
做好這些事，來滿足客戶的期待
7.卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動
做好這些事情，超越客戶的預期
第二天
1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？
投訴客戶和我們的分歧點在哪里？
i.認同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶投訴處理策略
怎樣確診客戶的核心關鍵問題（MIM）？
i.九大典型投訴客戶類型分析
ii.如何自信面對九種不同類型的客戶？
妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。
2.場景實戰(zhàn)：
怎樣避免事態(tài)擴大？
如何快速平息客戶的憤怒？
如何告訴客戶壞消息？
怎樣才能不受客戶的威脅？
遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦？
