客戶服務(wù)提升培訓(xùn)
來源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：佚名 發(fā)布時(shí)間：2022-08-31
服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。
根據(jù)英航對(duì)顧客所作的調(diào)查，“平均一個(gè)商務(wù)乘客，一生如果都搭乘英航，約創(chuàng)造１５０萬美元的營(yíng)業(yè)額”。我們?nèi)绾瓮?過服務(wù)贏得這樣的“終生客戶”呢？英航對(duì)顧客所作的調(diào)查還顯示：“如果對(duì)顧客的抱怨處理得當(dāng)，６７％的抱怨顧客會(huì)再度搭乘英航班機(jī)”。那么任何能改善顧客服務(wù)的做法，都是蕞好的投資。我們?nèi)绾吾槍?duì)顧客的抱怨和投訴，做出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)，從而贏得他們的再次合作呢?
為什么要學(xué)習(xí)客戶服務(wù)？
1、為什么服務(wù)人員總是得罪客戶？為什么服務(wù)人員沒有了積極性？為什么小問題被反反復(fù)復(fù)變成了投訴？
2、服務(wù)很努力了，服務(wù)也按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行了，但客戶仍然不滿意，問題在哪？
3、千篇一律的服務(wù)很難讓客戶眼前一亮，想做差異化又不只從何做起？
客戶服務(wù)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程內(nèi)容
一、客戶服務(wù)的正觀念（內(nèi)部與外部客戶）
1. 企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值取決于你提供服務(wù)的數(shù)量和價(jià)值，要值更多就要服務(wù)更多
1) 樹立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)是企業(yè)或個(gè)人工作的基礎(chǔ)
2) 建立卓越的服務(wù)營(yíng)銷人員必須具備的兩種心態(tài)：積極的心態(tài)和欣賞人的多樣性
3) 樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
2. 樹立不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念
3. 不僅僅只是滿足客戶需求，只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠(chéng)的客戶
4. 創(chuàng)造“終生客戶”（Life-Time-Customer）
二、客戶服務(wù)分析的工具和方法
1. 客戶服務(wù)的過程中如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的跨越：
1) 普通服務(wù)
2) 期望服務(wù)
3) 增強(qiáng)服務(wù)
4) 潛在服務(wù)
2. 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐演練：如何挖掘客戶增強(qiáng)和潛在需求，從而培育“終生客戶”。
3. 案例討論：他們是怎么贏得更高利潤(rùn)的？
4. 卓有成效的服務(wù)來源
1) 傾聽客戶的聲音（Customer Sneeze）
2) 授權(quán)一 線員工
3) 一 線員工的責(zé)任感和價(jià)值感的形成
4) 有效的服務(wù)源于合作
5. 客戶流失源于價(jià)值（Value）、系統(tǒng)(System)以及人員(Human)等三方面的問題。
6. 討論實(shí)際工作中客戶是如何流失的
7. 客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新
三、客戶（內(nèi)部與外部客戶）投訴的處理策略與步驟
1. 經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)
2. 變抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)
3. 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
4. 處理客戶投訴的三個(gè)維度
1) 態(tài)度：態(tài)度決定承擔(dān)，承擔(dān)決定結(jié)果
2) 流程：決定穩(wěn)定性
3) 策略：合適的變通，平衡短、中、長(zhǎng)期的雙贏合作
4) 破解服務(wù)的等式：“流程-熱情=官僚”、“熱情-流程=？”
5. 先處理情緒，再處理事情
1) 情緒的力量：積極的力量和消極的力量
2) 情緒與理性對(duì)客戶投訴的影響
3) 處理客戶情緒的3個(gè)法寶
6. 現(xiàn)場(chǎng)演練（Role Play）：處理客戶抱怨的六步絕招：
1) 提供真誠(chéng)的道歉
2) 誠(chéng)意邀請(qǐng)客戶參與解決方案
3) 解決問題，而不是指責(zé)
4) 嘗試做一些額外的事情
5) 不斷地跟蹤和檢驗(yàn)
6) 適時(shí)邀請(qǐng)客戶再度合作
四、客戶服務(wù)與銷售達(dá)成
1. 終生客戶帶來終生價(jià)值（Life-Time-Value）
2. 超越期望是服務(wù)營(yíng)銷成功的萬能鑰匙
3. 服務(wù)推動(dòng)銷售（Service Driving Sales）
1) 專業(yè)價(jià)值
2) 流程價(jià)值
3) 人文關(guān)懷
4) 差異化策略（與眾不同的服務(wù)帶來與眾不同的價(jià)值）
5) 超越價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵
4. 客戶的分級(jí)管理
5. VIP客戶的服務(wù)策略
6. 如何在服務(wù)中開發(fā)客戶
7. 開發(fā)客戶的要點(diǎn)與技巧