提升客戶服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)
來源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：佚名 發(fā)布時間：2022-08-31
禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。在服務(wù)中是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)活動中的服務(wù)禮儀，不僅反映出服務(wù)人士自身的素質(zhì)，而且折射出該人士所在公司的企業(yè)文化水平、經(jīng)營管理境界乃至國家的形象。
服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務(wù)競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。
為什么要學(xué)習(xí)客戶服務(wù)？
1、為什么服務(wù)人員總是得罪客戶？為什么服務(wù)人員沒有了積極性？為什么小問題被反反復(fù)復(fù)變成了投訴？
2、服務(wù)很努力了，服務(wù)也按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行了，但客戶仍然不滿意，問題在哪？
3、千篇一律的服務(wù)很難讓客戶眼前一亮，想做差異化又不只從何做起？
客戶服務(wù)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程內(nèi)容
第 一講：為什么要讓客戶滿意
1. 為什么要建立客戶意識
2. 企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)
3. 服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
4. 客戶不滿意的后果
5. 客戶滿意帶來的好處
6. “客戶滿意”的真實(shí)含義
7. 為什么要建立服務(wù)客戶的意識
研討：服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系
第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
一、思想定位，熱愛服務(wù)
1. 我做服務(wù)，我自豪
2. 我熱愛服務(wù)事業(yè)
3. 將服務(wù)作為一生的選擇
二、擺脫不良心態(tài)的糾纏
1. 跳出畏懼的心理漩渦
2. 戰(zhàn)勝膽怯
3. 克服倦怠
4. 冷靜沉著
5. 重新振作
6. 一笑了之
三、以客戶為中心的服務(wù)理念
1. 客戶服務(wù)的概念
2. 創(chuàng)造客戶，服務(wù)個性
案例：理念變，天地寬
第三講：服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、認(rèn)識壓力
二、積極心態(tài)塑造
凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴
三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧
四、自我的壓力與情緒管理
五、自我激勵八大技巧
獎勵法
微笑法
運(yùn)動法
學(xué)習(xí)法
轉(zhuǎn)移法
發(fā)泄法
忽視法
交友法
六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧
第四講：服務(wù)溝通訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
內(nèi)容
聲音語言
態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
三、高效引導(dǎo)技巧
開放式提問、封閉式提問
SPIN提問技巧
經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
應(yīng)用：高效溝通四要訣
第五講：客戶抱怨投訴的處理技巧
一、服務(wù)意識決定顧客抱怨處理的結(jié)果
你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。
1. 面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
2. 與客戶爭論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝
3. 服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考
4. 客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
5. 處理客戶抱怨的原則——行動指南
6. 延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷