南京大客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

為什么說(shuō)服務(wù)是防錯(cuò)，而不僅僅是補(bǔ)救？為什么說(shuō)提高客戶滿意度是從挽回流失客戶開(kāi)始？為什么客戶討厭意外、時(shí)間與效果不可控？為什么說(shuō)成交后是合作的開(kāi)始而不是合作的結(jié)束？如何將大事化小，小事化無(wú)？

1、樹(shù)立客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力。

2、知道上下工序之間的服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通 過(guò)流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善。

3、掌握客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風(fēng)格，與客戶實(shí)現(xiàn)高效及高情商溝通。

第 一章、為什么要挽回流失的客戶？

1、消除負(fù)面影響

安撫好、無(wú)閑話可說(shuō)

使其無(wú)可挑剔

2、了解行情的變化，知道自己的差距

3、提高客戶的滿意度

美譽(yù)度、指名度、回頭率、購(gòu)買(mǎi)金額

投訴率

4、提高銷(xiāo)售額

破境重圓

減少損失

5、提高公司服務(wù)水平

將信息資源轉(zhuǎn)化為知識(shí)資產(chǎn)

將個(gè)人教訓(xùn)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)

發(fā)現(xiàn)服務(wù)的盲點(diǎn)

檢視服務(wù)的錯(cuò)誤

尋找服務(wù)的商機(jī)

第二章、客戶流失的原因分析

第 一節(jié)、公司原因分析

1、產(chǎn)品原因

小問(wèn)題不斷

無(wú)法完美解決問(wèn)題；

出了大問(wèn)題

解決問(wèn)題花了很長(zhǎng)時(shí)間；

過(guò)去問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)；

2、主動(dòng)放棄了客戶

不擅長(zhǎng)的事，分散企業(yè)大量注意力

不對(duì)等的合作

3、過(guò)度承諾

4、不重視服務(wù)

第二節(jié)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因

1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意搶單

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司實(shí)力太強(qiáng)

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公關(guān)能力強(qiáng)

第三節(jié)、客戶自身原因

1、好奇心驅(qū)動(dòng)

2、需求轉(zhuǎn)移

3、關(guān)鍵人離職、反對(duì)部門(mén)勢(shì)力太強(qiáng)

4、期望過(guò)大而失望

5、新鮮感結(jié)束

6、不愿意投入改變成本

第四節(jié)、業(yè)務(wù)員自身原因

1、轉(zhuǎn)移注意力，不重視后期服務(wù)；

2、出了問(wèn)題不愿意溝通，導(dǎo)致客戶猜疑

3、售前做了夸大不實(shí)的承諾

4、未履行告之義務(wù)

前置性：我沒(méi)有買(mǎi)你也要說(shuō)

全程性：物不滅你就要說(shuō)

完整性：丟三落四你要負(fù)責(zé)

主動(dòng)性：別等我問(wèn)你就要說(shuō)

真實(shí)性：說(shuō)不靠譜你要負(fù)責(zé)

及時(shí)性：說(shuō)慢了你要攤上事

驗(yàn)證性：明示你主體的合法性

5、與客戶私人關(guān)系沖突

第五節(jié)、其他原因

第三章、挽回流失客戶的方法

第 一節(jié)、提高公司質(zhì)量、服務(wù)、交期水平

1、減少客戶購(gòu)買(mǎi)等待的時(shí)間

2、減低客戶采購(gòu)監(jiān)督成本

3、減少客戶采購(gòu)精力

第二節(jié)、提高業(yè)務(wù)人員自身價(jià)值

第三節(jié)、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)

1、誰(shuí)在背后搶我們客戶？

2、競(jìng)爭(zhēng)者用什么搶我們客戶？

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的效果