企業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

**講：塑造卓越的服務(wù)理念與心態(tài)

一、客戶服務(wù)基本理念

1. 服務(wù)是什么

2. 服務(wù)對企業(yè)的重要性

3. 服務(wù)的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動

4. 服務(wù)角色的兩個(gè)方面——工作職責(zé)、工作本質(zhì)

5. 平庸服務(wù)和卓越服務(wù)的區(qū)別

二、客戶服務(wù)中的分析

1. 客戶購買的流程

2. 評估選擇過程

3. 客戶的需求分析

4. 客戶的冰山理論

5. 客戶類型分析

案例分享：我身邊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講：追求卓越客戶服務(wù)——服務(wù)代表

一、服務(wù)的基本認(rèn)識

1. 服務(wù)應(yīng)具備的心理要求

1）**重要的是客戶，不是老板

2）每一位員工都是主人

3）尊重每一位客人的獨(dú)特性

4）一切想在客戶之前

5）絕不輕易說不

6）只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接

7）服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對

2. 服務(wù)儀態(tài)——腦、手、眼、行、立、言

3. 服務(wù)的十大準(zhǔn)則

二、提升服務(wù)質(zhì)量的六種小技巧

1. 表達(dá)由衷的關(guān)心

2. 給予真誠又提別的恭維

3. 分享**信息

4. 傳達(dá)真摯的熱情

5. 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默

6. 制造驚喜

頭腦風(fēng)暴：我們的服務(wù)方式

三、總結(jié)客戶服務(wù)后的心得

1. 處理客戶異議

專心聆聽→表示關(guān)心→使顧客滿意→感謝顧客

2. 總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)

3. 制作工作流程

小組談?wù)摚褐谱魍对V處理流程表

第三講：追求卓越客戶服務(wù)——全員營銷

一、全員營銷（以客戶為中心實(shí)現(xiàn)營銷機(jī)構(gòu)的整合）

小組討論：營銷方案

1. 全員營銷就是以**組分方式滿足顧客的需求

二、全員營銷的內(nèi)涵

1. 全員營銷工作機(jī)制的五種策略

1）市場開發(fā)策略

2）客戶滿足策略

3）質(zhì)量滿足策略

4）技術(shù)支持策略

5）品牌形象策略

2. 全員營銷必須樹立的四種意識

1）全員經(jīng)營意識

2）全員服務(wù)意識

3）全員獲利意識

4）全員責(zé)任意識

三、全員營銷過程中應(yīng)該注意什么

1. **STOW了解公司

2. 公司營銷考慮4P4C

1）4P經(jīng)典服務(wù)營銷定律：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷

2）4C用戶為王思想：顧客需求、顧客成本、便利、服務(wù)

小組討論：公司STOW

第五講：全員營銷的推行

一、了解自己的行為特征

測試：個(gè)人行為特征

1. 掌控型——結(jié)果/控制/職權(quán)

2. 影響型——贊譽(yù)/互動/認(rèn)可

3. 穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓

4. 謹(jǐn)慎型——完美/有序/刻薄

二、提升自己的營銷理念

1. 提高自我的服務(wù)意識

2. 學(xué)會“表現(xiàn)”自我

三、提煉的產(chǎn)品賣點(diǎn)（把握客戶心理的真實(shí)需要）

1. 產(chǎn)品賣點(diǎn)抓取的三個(gè)立足點(diǎn)

1）獨(dú)特利益點(diǎn)

2）廣告訴求點(diǎn)

3）價(jià)值需求點(diǎn)

2. 產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉的要求（核心主張：易懂+易記+易傳播）

1）以承諾為主旨，滿足客戶需要

2）以獨(dú)特為亮點(diǎn)，競爭對手無法或未曾提出

3）以客戶為核心，易于傳播

3. 三個(gè)層面提煉核心賣點(diǎn)——產(chǎn)品、企業(yè)、客戶

小組討論：公司賣點(diǎn)

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