無錫客戶服務(wù)培訓(xùn)

**部分：服務(wù)的概念和理念

1.什么是服務(wù)？

2.什么是客戶？

3.什么是服務(wù)營銷觀念？

4.服務(wù)戰(zhàn)略

5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

6.好的服務(wù)信譽(yù)和口碑

7.正確的服務(wù)理念

互動(dòng)分享：哪些因素影響業(yè)務(wù)發(fā)展，請(qǐng)?jiān)囎霰緟^(qū)域的雷達(dá)圖。

第二部分：客戶的心態(tài)及行為分析

1.客戶的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)

2.客戶購買流程

3.評(píng)估選擇過程

4.客戶需求分析

5.行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)

6.需求的冰山理論

7.客戶的性格分析

8.對(duì)不同性格類型客戶的策略

9.客戶滿意度測量

討論：目前我們客戶有哪些需求？請(qǐng)根據(jù)不同類型的客戶加以分析。

第三部分：客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范及二次促銷

1.客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)

2.客戶服務(wù)的方法

3.四種類型的服務(wù)

4.服務(wù)的兩種特性

5.建立忠誠客戶群并進(jìn)行二次銷售

6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

7.建立忠誠客戶群的步驟

8.客戶服務(wù)的流程

9.體態(tài)語言練習(xí)

10.辨識(shí)客戶的需求

11.向客戶提供服務(wù)的流程

12.正確處理客戶的抱怨投訴

13.化解客戶的抱怨的6個(gè)步驟

14.客戶服務(wù)的基本功

練習(xí)：制定一份屬于我們自己的服務(wù)規(guī)范

第四部分：職業(yè)化形象及服務(wù)禮儀

一、服務(wù)人員的著裝禮儀

1.著裝的TPO原則

2.男士著裝禮儀（西裝、襯衫以及領(lǐng)帶的搭配）

3.女士著裝禮儀（套裝的選擇及搭配）

二、服務(wù)人員的行為舉止禮儀

1.稱呼禮儀

2.問候禮儀

3.介紹禮儀

4.握手禮儀

5.名片禮儀

三、交往禮儀——商務(wù)接待與拜訪禮儀

1.接待禮儀

2.拜訪禮儀

3.乘車禮儀

4.會(huì)見接待禮儀

四、儀態(tài)禮儀

1.職場禮儀姿態(tài)（站姿、坐姿與行姿）

2.手勢語、國際手勢差異      

五、言談禮儀

1.語言禮儀和語言溝通技巧

2.言談禁忌

六、商務(wù)通訊禮儀——“電話”禮儀

1.接聽電話的禮儀

2.撥打電話的禮儀

3.掛斷電話的禮儀

4.使用手機(jī)注意事項(xiàng)

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