酒店前廳管理培訓(xùn)

**部分  酒店前廳工作規(guī)范

一、電話接聽和轉(zhuǎn)接

二、散客預(yù)訂

三、參觀房間

四、入住接待

四、入住接待

六、叫醒服務(wù)

七、開門服務(wù)

八、延時退房處理

九、記帳/掛帳服務(wù)

十、離店結(jié)帳

十一、客人留言

十二、講 問訊服務(wù)

十一、賓客投訴處理

第二部分、客房操作流程與標(biāo)準(zhǔn)

一、客房產(chǎn)品概述

二、客房產(chǎn)品特點

三、客房的種類

四、客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

客房清潔注意事項

二、客房打掃順序

三、進出門的程序

四、清潔客房的操作程序

1、客房清掃的基本方法

2、客房清掃的程序

3、做床程序

4、衛(wèi)生間清掃程序

5、客房清掃**終標(biāo)準(zhǔn)

6、空房整理

7、夜床服務(wù)程序

8、住客迎接程序

9、叫醒服務(wù)程序

10、客衣服務(wù)程序

11、客人遺留物品的處理程序

12、迷你吧服務(wù)程序

13、送客服務(wù)程序

14、加床服務(wù)程序

15、擦鞋服務(wù)程序

16、對客租借用品服務(wù)

17、豪華套房及重點房間接待程序

五、檢查退房流程

六、VC房清潔標(biāo)準(zhǔn)

七、OC房清潔標(biāo)準(zhǔn)

八、OOO房的注意事項

九、搶房的注意事項

十、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

十一、遺留物品處理程序

十二、DND房處理

十三、工程報修

十四、樓層走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)

十五、杯子清潔標(biāo)準(zhǔn)

十六、計劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)

十七、工作間整理要求

十八、工作車的整理和使用

十九、客房抹布使用標(biāo)準(zhǔn)

二十、客房鑰匙管理

二十一、對講機管理

二十二、如何填寫工作報表

二十三、賓客物品賠償處理

二十四、如何為客人開啟房門

二十五、為何要上報NB或LB的客房

第三部分  酒店綠色客房

一、綠色客房的概念與意義

1、綠色客房的概念

2、綠色客房的意義

二、綠色客房的內(nèi)容與要求

1、綠色客房的內(nèi)容

三、綠色客房的建設(shè)與管理

1、綠色客房的建設(shè)

2、綠色客房的管理

三、客房的賓客服務(wù)

客房賓客的種類與特點

一、散客和常住客人

二、團隊客人與商務(wù)賓客

三、VIP賓客與特殊賓客

第四部分  房務(wù)部客房的現(xiàn)場管理

一、客房部原始記錄的特點

1、客房部原始記錄的種類

2、客房部原始記錄的特點

二、客房原始記錄的內(nèi)容

1、客房接待服務(wù)工作記錄

物品消耗記錄

三、客房原始記錄的管理方法

1、加強原始記錄整理工作

2、建立客房原始記錄網(wǎng)

四、房務(wù)部的人力資源組織

1、房務(wù)部編制定員

2、房務(wù)部編制定員的依據(jù)

3、編制定員的方法

4、勞動定額的制度

五、房務(wù)部樓層的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、客房部設(shè)施設(shè)備、客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3、客房對客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、客房部工作質(zhì)量控制

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