北京星級酒店服務(wù)禮儀培訓

中華民族素有禮儀之邦的美譽，源遠流長的禮儀文化，是中華五千年文明**的璀璨明珠?！抖Y記·禮運》有云：“夫禮之初，始諸飲食” ，可見，禮儀是酒店餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具。

作為酒店餐飲服務(wù)人員，必須明確和掌握服務(wù)行為規(guī)范，具體地說，服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀律和為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。

所以，學習酒店餐飲服務(wù)禮儀，讓服務(wù)人員學習和運用在工作中，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高酒店效益，提升競爭力的需要。

●提升星級酒店服務(wù)意識與服務(wù)技巧

●提高星級酒店服務(wù)禮儀水平

●掌握星級酒店服務(wù)標準和細節(jié)

●提高酒店服務(wù)意識，改善酒店員工對客被動服務(wù)心態(tài)

●提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

●加強員工對酒店服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中

第一部分：酒店人員服務(wù)意識與情緒壓力管理篇

一、什么是服務(wù)禮儀？

二、為什么要做好服務(wù)禮儀？

三、如何培養(yǎng)服務(wù)意識？

四、服務(wù)人員如何做好情緒壓力管理？

第二部分：酒店人員綜合職業(yè)素養(yǎng)篇

一、酒店人員儀態(tài)篇

●酒店人員微笑、目光、肢體語言訓練

●酒店人員站姿訓練

●酒店人員走姿訓練

●酒店人員坐姿訓練

●酒店人員蹲姿訓練

●酒店人員鞠躬禮

●酒店人員服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓練

●酒店人員電話、電梯、握手、遞交名片禮儀

●酒店人員別讓小動作出賣了你

二、酒店人員儀容儀表篇

●職場人士著裝四原則

●酒店人員服飾著裝具體要求

●服飾搭配十大金律

●熟悉服飾色彩搭配

●了解不同場景對服飾的選擇與搭配

●掌握服飾的TPO原則

●舉止優(yōu)雅的六級標準

三、酒店女性職員形象要求

●內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

●職業(yè)套裝色彩與搭配

●職業(yè)妝容規(guī)范

四、酒店男性職員員的形象要求

●內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

●男士著裝三個三原則

第三部分：酒店人員接待迎送禮儀篇

一、接待禮儀

二、送客禮儀

三、前臺服務(wù)禮儀

第四部分：酒店人員社交禮儀篇

1、保持空間距離

2、乘車禮儀、電梯禮儀位次禮儀、陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀

3、酒店人員常用引領(lǐng)手勢訓練

4、酒店人員接聽及撥打電話禮儀訓練

5、保持“3A”心態(tài)

6、避免“中國式的關(guān)心”

7、酒店人員迎送禮儀訓練

第五部分：酒店人員餐飲禮儀篇

1、奉茶禮儀

2、咖啡禮儀

3、桌次與位次安排

4、中西餐桌上的忌諱

5、西餐禮儀

6、優(yōu)雅的餐桌儀態(tài)與禁忌

第六部分：酒店人員高效溝通技巧禮儀篇

一、影響溝通效果的因素分析

二、酒店人員實用職場溝通技巧

三、營造溝通氛圍

四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

五、聆聽對方核心需求

六、深入對方情境

七、高效溝通六步曲

第七部分：酒店人員客戶抱怨投訴處理技巧篇

一、抱怨投訴處理不當風險分析

二、客戶抱怨投訴心理分析

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

六、客戶抱怨投訴處理的六步曲

七、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

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1.入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。

2.坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

3.男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。

4.女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

5.女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

6.談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。

7.起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。

8.坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

9.不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。