廣州酒店服務人員形象禮儀培訓

酒店是標準化服務的行業(yè)，所有從業(yè)人員提供的對客服務既要做到規(guī)范化，也要靈活兼顧個性化，因此酒店必須不斷提高服務水平。沒有哪家企業(yè)的員工生來完美，好的員工通常是在優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)培訓的滋養(yǎng)下，逐步成長的，因此如何培養(yǎng)服務人員的服務意識和禮儀水平是，是每一個酒店餐飲企業(yè)經(jīng)營者必須考慮的問題。

1.通過培訓使星級酒店管理及服務人員懂得如何通過強塑個人形象，樹立企業(yè)形象。

2.通過培訓使星級酒店管理及服務人員懂得如何實現(xiàn)從服務規(guī)范化到服務價值化。

3.通過培訓使星級酒店管理及服務人員懂得服務的三個層次，提升服務意識，提高服務能力。

4.通過培訓提高星級酒店管理及服務人員的職業(yè)素養(yǎng)，提升企業(yè)的整體形象，贏得好口碑、樹企業(yè)品牌和美譽度。

第一節(jié) ：迎送服務禮儀培訓

一、接待禮儀

1、接待禮儀

2、到店時的接待禮儀

二、送客禮儀

1、準備好結賬

2、行李準備好

2、登記禮儀 保證前臺服務經(jīng)營高效率，使客人滿意

3、管理客人賬戶禮儀 準確無誤，不泄密

4、結賬禮儀 精心、小心、耐心。 保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔。 嚴謹、準確、快捷

第三節(jié)：前臺服務問詢服務禮儀

1、盡量滿足客人需求

2、注意形象，推銷餐廳

3、掌握顧客資料

第四節(jié)：前臺推銷禮儀

1、知識

2、努力爭取客源

3、了解客人通常的問題

4、如何與客人交談

第五節(jié)：電話禮儀規(guī)范

1、電話接聽的原則

2、電話接聽的基本程序

3、電話接聽服務中的注意事項

第六節(jié)：服務員舉止要求

1、維護良好的職業(yè)形象

2、服務站姿訓練

3、端莊坐姿訓練

4、優(yōu)雅行姿與蹲姿訓練

5、引位規(guī)范訓練

6、手位指引訓練

7、傳接遞送物品訓練

8、服務與接待員儀容的風格分別要求

9、舉止的規(guī)范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手勢

10、公眾禮儀與距離禮儀

第七節(jié)：餐飲禮儀

1.奉茶禮儀

2.咖啡禮儀

3.桌次與位次安排

4.中西餐桌上的忌諱

5.西餐禮儀

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1、引領客人時步速不能過快，與客人保持三步左右的距離。

2、行進期間，每兩三步回顧一下，留意客人是否跟上。

3、環(huán)境允許的話盡可能避免背對客人，而應側身45°照顧著客人，向前行進。

4、引領中遇到熟識的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談。

5、退位時，不要在客人面前轉身走開；要先后退半步，再轉身離開。

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