酒店客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)機構(gòu)

21世紀的中國正面臨重大的挑戰(zhàn)和變革，各個行業(yè)，各個企業(yè)都經(jīng)受不同都考驗。當(dāng)硬件的差異化日漸縮小的情況下，企業(yè)間的競爭就體現(xiàn)在軟件上。而服務(wù)就是軟件提升的載體。近幾年，企業(yè)越來越重視對員工的服務(wù)方面的培訓(xùn)，也因此有些企業(yè)通過培訓(xùn)獲益不少。但不難發(fā)現(xiàn)，有些企業(yè)也對員工進行了培訓(xùn)，但效果不佳，一個重要的原因是培訓(xùn)只是走形式，培訓(xùn)內(nèi)容不夠精確，培訓(xùn)形式不能落地。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程針對目前的這一情況專門為酒店一線服務(wù)人員度身打造的實戰(zhàn)訓(xùn)練課程，解決服務(wù)人員在服務(wù)工作中的行為舉止儀態(tài)不再是“走形式”，而是發(fā)自內(nèi)心的規(guī)范化的動作和標準化語言，讓住店的賓客真正感受到被尊重，被禮遇。

1、認知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標準。

4、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。

第一部分：酒店人員服務(wù)意識與服務(wù)理念篇

一、客戶最需要什么樣的服務(wù)

1.釣魚理論

2.服務(wù)的態(tài)度

二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法

1.服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。

2.服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

3.服務(wù)態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務(wù)態(tài)度。

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、微笑和眼神——對待客戶的面部表情

2、服務(wù)用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調(diào)柔和、語言標準、稱呼恰當(dāng)

第二部分：酒店人員綜合職業(yè)素養(yǎng)篇

一、酒店人員儀態(tài)篇

1.酒店人員站姿訓(xùn)練

2.酒店人員走姿訓(xùn)練

3.酒店人員坐姿訓(xùn)練

4.酒店人員蹲姿訓(xùn)練

5.酒店人員鞠躬禮

6.酒店人員服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練

7.酒店人員電話、電梯、握手、遞交名片禮儀

8.酒店人員別讓小動作出賣了你

二、酒店人員儀容儀表篇

1.面部發(fā)型修飾禮儀

2.化妝修飾禮儀

3.制服著裝禮儀

4.正裝著裝禮儀

5.著裝原則

6.個人飾品禮儀

三、酒店人員行為舉止規(guī)范

1、規(guī)范的站姿

2、優(yōu)雅的行姿

3、端莊的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰當(dāng)?shù)木瞎?

6、到位的手勢

四、酒店人員談吐禮儀規(guī)范

1.服務(wù)用語的使用原則

2.電話禮儀

3.交談禮儀

4.傾聽禮儀

5.常用禮貌用語

第三部分：酒店人員接待迎送禮儀篇

一、接待禮儀

（一）接待禮儀

(1)掌握抵達時間

(2)注意接待時的禮儀

(3)服飾要求

（二）到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

(2)發(fā)放分房卡

(3)列隊歡迎

二、送客禮儀

（一）規(guī)格

(1)準備好結(jié)賬

(2)行李準備好

(3)開車門

（二）告別

（三）送車

二、前臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)

（一）預(yù)訂禮儀

(1)明確客人的性質(zhì)

(2)文明禮貌的態(tài)度

(3)預(yù)訂員報價事宜

(4)接受或拒絕預(yù)訂

(5)確認預(yù)訂

(6)修改預(yù)訂

(7)取消預(yù)訂

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤

(9)接聽電話

（二）登記禮儀

（三）管理客人賬戶禮儀

（四）結(jié)賬禮儀

第四部分：酒店人員社交禮儀篇

1、保持空間距離

2、乘車禮儀、電梯禮儀  位次禮儀、陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀

3、酒店人員常用引領(lǐng)手勢訓(xùn)練

4、酒店人員接聽及撥打電話禮儀訓(xùn)練

5、保持“3A”心態(tài)

6、避免“中國式的關(guān)心”

7、酒店人員迎送禮儀訓(xùn)練

第五部分：酒店人員餐飲禮儀篇

1、餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀

2、迎賓入座服務(wù)禮儀

3、席間服務(wù)禮儀

第六部分：酒店人員客房服務(wù)禮儀篇

1、樓層接待服務(wù)禮儀

2、房務(wù)中心服務(wù)禮儀

3、客房日常服務(wù)禮儀

4、其他服務(wù)禮儀

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1、行走時，挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍客情。

2、女員工步子細而密，不搖不晃，**自如。

3、男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。

4、不可匆忙過急，不能跑動，不可碰撞路邊陳設(shè)。

5、不得手插口袋。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。