深圳酒店客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)

中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越來越多酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢?？傊?，酒店業(yè)的最大競爭還是對客戶服務(wù)的競爭。通過酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)幫助酒店服務(wù)人員提升酒店服務(wù)品質(zhì)，提高酒店客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，增強企業(yè)核心競爭力。

本課程幫助五星級酒店一線服務(wù)人員了解并把握酒店工作人員在日常工作中所應(yīng)該注意的儀容儀態(tài)個人形象氣質(zhì)塑造，重點是微笑與儀態(tài)的訓(xùn)練，幫助酒店從業(yè)人員提升職業(yè)素質(zhì)，提升酒店整體形象和客戶滿意度。

第一模塊：酒店接待禮儀

一、儀容規(guī)范

1、表情訓(xùn)練

2、眼神訓(xùn)練

3、微笑訓(xùn)練

4、工作制服穿戴標(biāo)準(zhǔn)展示

5、儀容儀表細節(jié)

二、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練：

1、體態(tài)訓(xùn)練:站\坐\行\(zhòng)蹲

2、站姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的站姿”教學(xué)分析

3、坐姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的坐姿”教學(xué)分析

4、行姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的行姿”教學(xué)分析

5、手勢教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的手勢”教學(xué)分析

6、遞送教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的遞送”教學(xué)分析

第二模塊：酒店接待規(guī)范用語

一、服務(wù)用語

1、敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說話態(tài)度

2、稱呼語

3、見面語招呼語

二、打電話禮儀

1、重要的第一聲

2、飽滿的情緒，喜悅的心情

3、電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

4、力求簡潔，抓住要點

5、考慮到交談對方的立場

6、使對方感到有被尊重、重視的感覺

7、打電話誰先掛

三、接電話禮儀

1、接電話服務(wù)禮儀

2、迅速準(zhǔn)確的接聽

3、認真清楚的記錄

4、有效電話溝通

5、學(xué)會配合別人談話

6、對方要找的人不在時

7、接聽私人電話時

第三模塊：酒店服務(wù)禮儀

一、接待前

1.自我形象檢查

2.規(guī)范的站姿與坐姿

3.微笑服務(wù)的魅力

4.眼神的的使用范圍

二、接待中

1、客人進門“三聲”、“三到”“三A”

2、問侯與招呼

3、鞠躬禮儀

4、指引入座的手勢

5、和客人的交流

6、敬人三A的態(tài)度

7、介紹與自我介紹

8、名片的遞交與接收

9、端茶送水的注意事項

10引導(dǎo)客人的手勢與走姿

三、餐具

1、站立時托盤手位

2、行進時托盤手位

3、擺放餐具

4、撤離餐具

5、茶水位置

四、送客

1、怎樣道別

2、主動拉門

3、鞠躬禮儀

4、言語道別

第四模塊：五星級禮儀使者接待客人流程規(guī)范

第五模塊：員工心態(tài)——為自己工作，感恩公司敬業(yè)三要素

1、遵守時間

2、從小做起

3、以公司為家

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1、迎面遇到賓客時，要微笑并問候、放慢腳步，不要與客人爭道，應(yīng)禮讓客人先行。

2、給客人讓路時，不能背對客人，一只腳尖先往后撤半步，退至方便客人行進處。

3、需要客人讓路時，要說：對不起，請讓一下；過后，再說：謝謝。

4、接受賓客幫助時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答。

5、遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。