天津酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，為服務(wù)對(duì)象留下良好的形象？如何提高服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)？如何激發(fā)服務(wù)潛能、維持服務(wù)熱忱，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高？如何呈現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的高端品質(zhì)，帶給客戶好的、滿意的、快樂的服務(wù)體驗(yàn)，建立客戶較好口碑，提高酒店品牌、美譽(yù)度？如何使酒店各崗位員工從服務(wù)規(guī)范性到服務(wù)價(jià)值化實(shí)現(xiàn)？本次培訓(xùn)將有的放矢地給出解決方案。

1.認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題

2.了解酒店業(yè)最新服務(wù)觀念，學(xué)會(huì)關(guān)注顧客需求

3.如何做好酒店增值服務(wù)，體現(xiàn)顧客消費(fèi)附加值

4.如何做好顧客個(gè)性化服務(wù)

5.如何通過服務(wù)語言技巧提升顧客滿意度

第一單元：禮儀文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.認(rèn)識(shí)禮儀

2.認(rèn)識(shí)禮儀文化

3.禮儀文化與團(tuán)建

4.禮儀的基本原則

5.禮儀的應(yīng)用

第二單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)分類

1、機(jī)能性服務(wù)

2、情緒性服務(wù)

3、綜合性服務(wù)

二、認(rèn)識(shí)服務(wù)的三個(gè)層次

1.規(guī)范化服務(wù)

2.給予客戶需求的服務(wù)

3.重視客戶體驗(yàn)的服務(wù)

三、認(rèn)識(shí)體驗(yàn)的三個(gè)層次

1、滿意的服務(wù)體驗(yàn)

2、開心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)

3、驚喜的服務(wù)體驗(yàn)

第三單元：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表禮儀

1.塑造良好的第一印象

2.首輪效應(yīng)

3.暈輪效應(yīng)

4.化妝的重要性

5.日常工作妝容五部曲

6.發(fā)型要求：男士、女士

7.配飾要求及配飾語言：耳環(huán)、手鏈、戒指、手表

8.男士著裝要求及搭配

9.女士著裝要求及搭配

10.個(gè)人衛(wèi)生

第四單元：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)禮儀

1.挺拔、自信站姿禮儀

2.規(guī)范得體手勢(shì)禮儀

3.端莊坐姿禮儀

4.穩(wěn)健走姿禮儀

5.優(yōu)雅蹲姿禮儀

6.表情禮儀

第五單元：美在分寸——交往禮儀

1.電話禮儀

2.接待禮儀

3.會(huì)議禮儀

第六單元：魅力溝通——談吐禮儀

一、認(rèn)識(shí)溝通

二、有效溝通技巧

第七單元：巔峰服務(wù)——辯微識(shí)心術(shù)

1.微心術(shù)與顧客驚喜體驗(yàn)

2.微動(dòng)作與顧客體驗(yàn)

3.微表情與顧客體驗(yàn)

第八單元：規(guī)范服務(wù)與服務(wù)量化

1.3S

2.三個(gè)“1”

3.服務(wù)1-2-3

4.服務(wù)“5聲”

5.服務(wù)“5心”

6.服務(wù)“三度”

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1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)。坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客談話。

2、招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

3、與客人交談時(shí)應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠(yuǎn)。

4、不能抱著膀子，也不能在客人面前無精打彩地垂著手。

5、客人與客人交談時(shí)，不要插話。如情況緊急，應(yīng)先道歉：“對(duì)不起，打擾了”，再告訴客人。

6、即使客人有什么不妥之處，也不應(yīng)奚落客人，而要平靜妥善地處理。

7、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。

8、與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答語要迅速、明確。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。