重慶酒店接待迎送禮儀培訓(xùn)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

1.認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見(jiàn)問(wèn)題

2.了解酒店業(yè)最新服務(wù)觀念，學(xué)會(huì)關(guān)注顧客需求

3.如何做好酒店增值服務(wù)，體現(xiàn)顧客消費(fèi)附加值

4.如何做好顧客個(gè)性化服務(wù)

5.如何通過(guò)服務(wù)語(yǔ)言技巧提升顧客滿意度

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂

一、正確了解客戶和客戶意識(shí)

二、為什么要培養(yǎng)客戶意識(shí)？

三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)？

第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象

一、著裝禮儀

二、儀容修飾

三、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)

第三講：服務(wù)用語(yǔ)禮儀

一、發(fā)音練習(xí)

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

三、電話溝通禮儀

四、電子溝通禮儀

第四講：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范

一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

三、介紹時(shí)的原則

四、握手禮儀: 誰(shuí)先伸手？

五、交換名片

六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀

七、送客禮儀

八、拜訪禮儀

九、饋贈(zèng)的禮儀

第五講：服務(wù)中的溝通禮儀

一、積極傾聽(tīng)

二、同理心

三、贊美法

第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧

一、站在客戶的角度

二、處理客戶投訴黃金法則

三、投訴處理六步法

第七講：服務(wù)人員的情緒管理

一、如何控制自我情緒

二、如何處理工作上的負(fù)面情緒

三、遇到挫折，如何自我激勵(lì)

第八講：整體情景模擬演練

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整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

1、頭發(fā)。理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

2、發(fā)型。前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。

3、發(fā)飾。發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

4、面容。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。

5、身體。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。

6、裝飾物。不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、**、婚戒。

7、著裝。著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，內(nèi)衣不能外露。

9、手部。指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。

10、鞋襪。著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。