南京酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

我們賣(mài)給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶(hù)。這就有賴(lài)于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

1、認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性，了解客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧。

2、塑造客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。

3、掌握客戶(hù)服務(wù)中與客戶(hù)交往的禮儀規(guī)范及客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

4、全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶(hù)服務(wù)水平和能力。

5、掌握客戶(hù)投訴處理的禮儀和方案，提供客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

實(shí)踐模塊一  三姿訓(xùn)練

【實(shí)踐目的】掌握酒店從業(yè)人員的站、坐姿、行姿的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)

【實(shí)踐要求】達(dá)到優(yōu)雅的姿態(tài)

【實(shí)踐內(nèi)容】站姿，坐姿、 行姿

【實(shí)踐方式】站姿 1、貼墻站  2、背對(duì)背站

坐姿 1、練習(xí)入座起立  2、練習(xí)坐姿

行姿 1、走直線   2、頂書(shū)而行

【實(shí)踐器材】椅子 書(shū)

實(shí)踐模塊二  蹲姿 手勢(shì)

【實(shí)踐目的】掌握酒店從業(yè)者的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、蹲的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)

【實(shí)踐要求】達(dá)到優(yōu)雅的姿態(tài)

【實(shí)踐內(nèi)容】蹲姿 手勢(shì)

【實(shí)踐方式】1、面對(duì)鏡子 做蹲姿的幾種方式，盡量用心去感受動(dòng)作要領(lǐng)

2、對(duì)著鏡子或與同伴對(duì)照練習(xí)各種請(qǐng)的手勢(shì)。

【實(shí)踐器材】禮儀實(shí)訓(xùn)室

實(shí)踐模塊三  表情禮儀

【實(shí)踐目的】掌握酒店從業(yè)者的微笑

【實(shí)踐要求】達(dá)到面對(duì)客人時(shí)擁有自然的微笑

【實(shí)踐內(nèi)容】微笑的訓(xùn)練

【實(shí)踐方式】1、對(duì)著鏡子微笑

2、借助一些字詞進(jìn)行微笑口語(yǔ)訓(xùn)練?！扒炎印?、“錢(qián)”

【實(shí)踐器材】鏡子

實(shí)踐模塊四  握手禮儀

【實(shí)踐目的】掌握握手的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

【實(shí)踐要求】在面對(duì)不同的人物時(shí)，能正確握手

【實(shí)踐內(nèi)容】握手訓(xùn)練

【實(shí)踐方式】設(shè)置不同的場(chǎng)景，不同的人物進(jìn)行訓(xùn)練

【實(shí)踐器材】禮儀實(shí)訓(xùn)室

實(shí)踐模塊五  名片禮

【實(shí)踐目的】掌握名片的使用方法，遞收名片的順序

【實(shí)踐要求】達(dá)到對(duì)名片能自如運(yùn)用

【實(shí)踐內(nèi)容】名片的使用

【實(shí)踐方式】設(shè)置不同的場(chǎng)景，不同的人物進(jìn)行訓(xùn)練

【實(shí)踐器材】名片、多媒體等

實(shí)踐模塊六  禮貌用語(yǔ)、交談禮儀

【實(shí)踐目的】掌握交談技巧與禮儀規(guī)范

【實(shí)踐要求】達(dá)到能運(yùn)用一般的禮貌用語(yǔ)

【實(shí)踐內(nèi)容】一般禮貌和交談禮儀的訓(xùn)練

【實(shí)踐方式】設(shè)置不同的場(chǎng)景

【實(shí)踐器材】桌子、椅子

實(shí)踐模塊七  電話禮儀

【實(shí)踐目的】掌握電話禮儀

【實(shí)踐要求】達(dá)到面對(duì)不同的情況時(shí)，能鎮(zhèn)定自如，符合規(guī)范的接打電話

【實(shí)踐內(nèi)容】接電話、打電話

【實(shí)踐方式】設(shè)置不同的場(chǎng)景 不同的情景

【實(shí)踐器材】電話

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1.站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

2.兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

3.雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

4.女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開(kāi)距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。

5.男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

6.站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。