青島酒店餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)

21世紀(jì)的中國(guó)正面臨重大的挑戰(zhàn)和變革，各個(gè)行業(yè)，各個(gè)企業(yè)都經(jīng)受不同都考驗(yàn)。當(dāng)硬件的差異化日漸縮小的情況下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)就體現(xiàn)在軟件上。而服務(wù)就是軟件提升的載體。近幾年，企業(yè)越來(lái)越重視對(duì)員工的服務(wù)方面的培訓(xùn)，也因此有些企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)獲益不少。但不難發(fā)現(xiàn)，有些企業(yè)也對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)，但效果不佳，一個(gè)重要的原因是培訓(xùn)只是走形式，培訓(xùn)內(nèi)容不夠精確，培訓(xùn)形式不能落地。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程針對(duì)目前的這一情況專(zhuān)門(mén)為酒店一線(xiàn)服務(wù)人員度身打造的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程，解決服務(wù)人員在服務(wù)工作中的行為舉止儀態(tài)不再是“走形式”，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的規(guī)范化的動(dòng)作和標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言，讓住店的賓客真正感受到被尊重，被禮遇。

1.通過(guò)學(xué)習(xí)讓酒店員工更系統(tǒng)的了解和掌握服務(wù)禮儀知識(shí)和行為規(guī)范。

2.通過(guò)學(xué)習(xí)讓酒店員工在實(shí)際工作中正確、熟練的應(yīng)用服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心。

3.通過(guò)學(xué)習(xí)讓酒店員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

4.通過(guò)從“知、情、行”的建構(gòu)主義的行動(dòng)學(xué)習(xí)模型，有效的改變學(xué)員的禮儀行為模式和習(xí)慣。

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂

一、正確了解客戶(hù)和客戶(hù)意識(shí)

二、為什么要培養(yǎng)客戶(hù)意識(shí)？

三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)？

四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)從哪兒而來(lái)？

第二講：樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象

一、著裝禮儀

二、儀容修飾

三、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)

第三講：服務(wù)用語(yǔ)禮儀

一、發(fā)音練習(xí)

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

三、電話(huà)溝通禮儀

四、電子溝通禮儀

第四講：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范

一、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

三、介紹時(shí)的原則

四、握手禮儀: 誰(shuí)先伸手？

五、交換名片

六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車(chē)的禮儀

七、送客禮儀

八、拜訪(fǎng)禮儀

九、饋贈(zèng)的禮儀

第五講：服務(wù)中的溝通禮儀

一、積極傾聽(tīng)

二、同理心

三、贊美法

第六講：有效處理客戶(hù)投訴的禮儀與技巧

一、站在客戶(hù)的角度

二、處理客戶(hù)投訴黃金法則

三、投訴處理六步法

第七講：服務(wù)人員的情緒管理

一、如何控制自我情緒

二、如何處理工作上的負(fù)面情緒

三、遇到挫折，如何自我激勵(lì)

第八講：整體情景模擬演練

更多課程詳情請(qǐng)點(diǎn)擊咨詢(xún)專(zhuān)屬客服

1.入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。

2.坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

3.男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。

4.女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

5.女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。

6.談話(huà)時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。

7.起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。

8.坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

9.不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。