線上服務(wù)人員培訓(xùn)

一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。

1、培養(yǎng)高情商的優(yōu)秀客服人才，增強(qiáng)服務(wù)的穩(wěn)定性與專業(yè)性

2、打造有溫度的用戶體驗，培養(yǎng)客戶的忠誠度，提升業(yè)績

3、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)塑造良好的品牌形象

第一部分：讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

1.客戶服務(wù)與服務(wù)營銷

2.客戶服務(wù)技巧的基本含義

3.客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯

4.客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

二、服務(wù)理念一：以客戶為中心

1.客戶服務(wù)的概念

2.以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

3.如何使客戶獲得的價值最大化

三、服務(wù)理念二：獨享超值服務(wù)的回報

1.提升客戶需求的先見能力

2.超值服務(wù)的無窮價值

四、服務(wù)理念三：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

五、服務(wù)理念四：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

1.誰是我的內(nèi)部客戶？

2.內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

3.內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

4.塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第二部分：修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

一、認(rèn)識你的服務(wù)角色

1.理解你的企業(yè)、工作、客戶

二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

1.認(rèn)識服務(wù)溝通

2.傾聽的技巧——傾聽的一般注意點

3.說的技巧

4.問的技巧

5.身體語言

6.電話溝通的技巧——電話溝通的一般要求

第三部分：提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

1.接待客戶

2.理解客戶——理解客戶的一般要求和方法

3.幫助客戶

4.留住客戶

二、有效應(yīng)對客戶抱怨

1.認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴

2.如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

3.參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

三、客戶服務(wù)實踐與案例分享

1.努力帶給大家好心情

2.把握客戶的心理提供個性化服務(wù)

3.細(xì)微之處見真情

4.不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

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通過此次培訓(xùn)，讓我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)有了更深的理解，同時也對怎么設(shè)計企業(yè)的服務(wù)體系有了一點心得體會，但重點還是在于日后工作中怎么去落實，我將盡全力讓用心用情的服務(wù)理念植入我們企業(yè)每位員工內(nèi)心，為更好服務(wù)客戶打下堅實的基礎(chǔ)，并以此為契機(jī)，積極踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，用實際行動，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)化為我們企業(yè)的服務(wù)品牌，充分體現(xiàn)我們的存在價值。