武漢服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)

對于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問題。

1.了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用

2.提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

3.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

4.學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

5.解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

6.掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范

7.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

導(dǎo)入

1、建立「服務(wù)分享卡片集市」

2、用戶體驗(yàn)金字塔

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶的新需求

4、VUCA時(shí)代下服務(wù)崗位的新使命

5、“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型介紹

模塊一：服務(wù)初心

1、案例分享：「這是不是好的服務(wù)」

2、服務(wù)房子圖的價(jià)值

3、描繪「服務(wù)房子」

模塊二：服務(wù)意識

1、什么是服務(wù)意識？

2、未來服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練

3、小組討論：如何體現(xiàn)主動服務(wù)意識？

4、 案例演練&點(diǎn)評反饋：「企業(yè)服務(wù)場景演練」

5、教練對話：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況

6、擬定行動計(jì)劃之：提升我的主動服務(wù)意識的行動

模塊三：服務(wù)溝通

一、LTEA服務(wù)核心技能

1、了解「LTEA服務(wù)流程」

2、有效傾聽

3、深度思考

4、有效表達(dá)

5、服務(wù)跟進(jìn)（行動）

二、匹配客戶溝通風(fēng)格

1、認(rèn)知DISC

2、自測：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格

3、辨別：客戶的溝通風(fēng)格

4、匹配：匹配客戶溝通的方式

5、情景演練：「DISC四種客戶的溝通場景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1、了解客戶異議/投訴：

2、掌握異議/投訴處理的

3、情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四：服務(wù)執(zhí)行

1、小組討論: 「未來服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」

2、情緒管理

3、時(shí)間管理：「時(shí)間管理四象限」、時(shí)間管理提示表

4、精力管理：精力的四個(gè)來源、精力管理訓(xùn)練“三要素”

5、個(gè)人行動計(jì)劃：「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」

模塊五：服務(wù)執(zhí)行

1、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則

2、服務(wù)發(fā)聲“四步驟”：聽用戶聲音，說服務(wù)故事，給3、案例演練「提出優(yōu)化建議」

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我們公司非常重視客服培訓(xùn)，在對客服員工職業(yè)道德培訓(xùn)、提高職業(yè)素養(yǎng)和技能、提升服務(wù)質(zhì)量方面投入了大量的人力、物力和財(cái)力。但這么多的課程也讓我對這類的培訓(xùn)越來越感覺到疲憊，太多重復(fù)性的內(nèi)容了，都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識、技巧什么的，但這個(gè)課程給了我耳目一新的感覺，讓我發(fā)現(xiàn)了客服的真正價(jià)值所在。