蘇州服務意識提升培訓

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點?？蛻舴帐且婚T永遠學不完的藝術，本課程將與您傾情分享客戶服務中的關鍵技巧和工具，幫助您提升客戶服務質量，同時促進學員對客戶服務重要性的認知，并通過大量練習和討論幫助學員將客戶服務知識及技巧應用到實際工作中，不斷提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意。

1.讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務工作的細節(jié)，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中

2.能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧

3.參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

第一部分：樹立卓越服務的意識

第一單元、為什么要卓越的服務

1.服務所面臨的挑戰(zhàn)

2.怎樣才算是卓越的服務

3.如何應對服務挑戰(zhàn)

第二單元、如何塑造職業(yè)化的服務形象

1.如何讓你的服務更顯得職業(yè)化

2.卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分：提高溝通技巧

1.服務語言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范

第三部分： 卓越服務的技巧

第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

1.客戶是腳，服務是鞋

2.站在客戶的角度看待服務

第二單元、怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復述的技巧

第三單元、如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預測客戶的期望值

2.如何引導客戶的期望值

3.如何設定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第四單元、建立長期的客戶關系

1.怎樣結束服務

2.留住客戶的步驟

第四部分：客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

2.客戶投訴應對的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分：客服人員的自我心理壓力調節(jié)

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法

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服務是需要設計的，服務可以提升利潤。上了這個課程我才知道什么是成體系的服務，怎么設計服務的流程，怎么通過服務去提升企業(yè)的利潤，這些都是別的客戶服務培訓課程給不了我們的東西，這不是一個客服部門的事情，而是可以上升到企業(yè)戰(zhàn)略層面，讓企業(yè)提升利潤空間的。